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Humanizando la estrategia: el impulso de la empatía

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • May 2022

La empatía, ese sentimiento de identificación con el otro, es el puente que permite pasar de primera a tercera persona; del “aquí, ahora, yo” del conocimiento subjetivo, al “en cualquier lugar, en cualquier momento y todos” del objetivo, haciendo que se convierta en un conocimiento organizacional. Esta capacidad empática, inherente a los humanos y basada en la experiencia directa, constituye un elemento clave para humanizar la estrategia de las empresas; pero, ¿cómo incorporarla con éxito? ¿A qué nos referimos realmente cuando hablamos de humanizar las organizaciones?  

El profesor emérito de Hitotsubashi University, Ikujirō Nonaka, respetado en todo el mundo por sus contribuciones a las teorías de gestión e innovación, sostiene que el management es, esencialmente, un tema humano donde las personas son sujetos que crean valor. Las personas no son recursos estáticos sino agentes dinámicos que generan nuevos significados a través de la interacción con el entorno y con otras personas. El management es filosofía y arte. Es una forma de vivir. Sin embargo, en las últimas décadas, se le ha tratado como una ciencia, como matemáticas, como simples métodos y técnicas. Esto lleva a perseguir en exceso los objetivos, de cualquier manera, sin tener en cuenta el cómo se alcanzan y sin considerar las indeseadas consecuencias que se extienden a otros empleados. Estas actitudes tampoco recurren al corazón, sino a instintos mucho más básicos. 

Humanizar NO es tener una visiónhumano-céntrica  

La visión humano-céntrica consiste en poner a las personas en el centro, algo que puede producir resultados egoístas. Humanizar, por otro lado, es convertirse en uno con los demás y con el contexto que nos rodea. No es delimitar entre unos y otros, sino más bien unificarlo todo para comprender la esencia holística de la realidad. Ver y sentir las cosas de esta forma requiere de un compromiso real y la puesta en práctica de ciertos valores. 

La empatía es el puente que hace pasar de primera a tercera persona, convirtiendo nuestro conocimiento subjetivo de “aquí, ahora, yo” en el conocimiento objetivo de “en cualquier lugar, en cualquier momento y todos”, haciendo que sea un conocimiento organizacional.  

Ya desde bebés, antes de que la inteligencia y la propia consciencia se desarrolle, comenzamos a empatizar con la madre de forma subconsciente. Nuestra tendencia a sentir empatía por los otros es inherente, y es por ello que la forma humanista de gestionar comienza por la interacción humana, que está pronosticada por sentidos, valores y sueños subjetivos. 

La IA no puede empatizar 

La intuición ocurriría a través de estos procesos de interacción y, al contrario, la Inteligencia Artificial provendría de robots que carecen de cuerpos biológicos formados por células. Carecen de nuestra sensibilidad orgánica siendo solo programaciones mecánicas privadas de los sentidos que nosotros tenemos, recreando la realidad en dígitos. Como los humanos no percibimos las cosas de la misma forma, sería extremadamente difícil para la IA empatizar con nosotros. 

La empatía se sustenta en compartir experiencias directas y sensaciones subjetivas con otros como si fuesen propias. Nuestra fisicidad o co-realidad es otro aspecto esencial de estar presente, aquí y ahora. Sentir a los otros y al entorno. Compartiendo prácticas subjetivas y experiencias reales con otros, obtendremos nuevos sentidos y realizaremos descubrimientos. Nos daremos cuenta de las similitudes y diferencias que con otros tienen esas experiencias subjetivas. Vivimos nuestras vidas basándonos en experiencias directas y subjetivas, no basándonos en teorías o matemáticas, donde lo que vemos con el hemisferio izquierdo precede a lo que percibe el derecho, y nunca al revés. Todo el conocimiento nace de la experiencia directa del hemisferio izquierdo. 

Resumiendo, los humanos son el sujeto que crea sentidos para el futuro y el proceso de la ciencia es el de convertir los sentidos subjetivos que nacen del “aquí, ahora y yo” en sentidos objetivos para el “en cualquier lugar, en cualquier momento y para todos”. Por eso, si queremos innovar, necesitamos prestar atención a la experiencia humana. 

Forma 

  • Adaptación del artículo publicado en la sección “Innovative Knowledge by ESIC”, de la revista Executive Excellence. 
  • Ikujirō Nonaka, profesor emérito de Hitotsubashi University. Fue entrevistado por Noboru Konno, presidente de Japan Innovation Network, en el 13th Global Peter Drucker Forum. 

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