Implementación de CRM: los objetivos primero

Para poder visualizar esa foto a futuro, lo mejor será que comencemos a hacernos preguntas. Muchas veces tenemos respuestas para preguntas que nunca nos formulamos o, peor aún, preguntas que nunca nos contestamos porque creemos que todo es obvio y en materia de planificación nada lo es. A este respecto los profesionales podrán apreciar que surgen cientos de preguntas, cuyas respuestas irán conformando el plan de negocios para la implementación de una estrategia de CRM. La clave está en preguntarnos y cuestionarnos todo el tiempo.
«Las computadoras son inútiles. Solo pueden dar respuestas” decía Pablo Picasso. Lo que quiso indicar el artista no es otra cosa que lo venimos remarcando habitualmente: lo realmente difícil es hacerse la pregunta correcta; una vez que la tenemos el camino sigue siendo largo pero ya está allanado.
Así pues, la estrategia CRM debería complementarse con objetivos concretos que puedan utilizarse como puntos de referencia durante el proceso de implementación y también puedan funcionar como criterios de éxito para la solución CRM final.
Es muy común trabajar con ejecutivos que desean implementar CRM pero no saben para qué. Esto es lo que tenemos que evitar a toda costa.
Debemos preguntarnos en dónde estamos y a dónde queremos llegar. Una estrategia de Customer Relationship Management está generalmente diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocio más eficientes.
Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y marketing, y permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio al cliente y obtienen los productos y servicios que quieren, en el momento que lo desean.
Podemos seguir enunciando objetivos a modo de ejemplo, pero lo importante es que la empresa determine los propios antes de dar comienzo al proceso de planificación.