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Omnicanalidad en e-commerce: buscando a los nuevos consumidores digitales

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • Enero 2018
_ESIC Business & Marketing School

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ESIC Business & Marketing School.

En la actualidad, los canales tienden a mezclarse, apoyarse e incluso confundirse, siendo la fusión de mundo online y offline una práctica habitual en el comercio electrónico. En esta línea, es posible destacar prácticas omnicanal como el showrooming (utilizar la tienda física para mirar y probar productos con la intención de comprarlos online), el webrooming (buscar información en Internet antes de acudir a comprar a una tienda física), o el Click&Collect (comprar online y recoger el producto en un punto de venta físico).
Gracias al fuerte incremento de los dispositivos móviles inteligentes en los cinco continentes, al cambio de hábitos de los nuevos consumidores digitales, que están provistos durante las 24 horas del día de sus dispositivos móviles, a la introducción de la conectividad móvil de alta velocidad, y a la adaptación del retail digital a las demandas de uso multipantalla de los usuarios, la sociedad está viviendo la convergencia de los contenidos a un solo medio -Internet-, y la divergencia de los mismos a más de una pantalla. El mundo se ha hecho multipantalla y cada vez más las personas cambian de dispositivo esperando que el contenido cambie con ellas.




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Por este motivo, el principal objetivo de las empresas es coordinar los canales de comunicación bajo una estrategia global para que la experiencia de compra del cliente siga un recorrido sencillo, consistente y gratificante, sea cual sea el camino e independientemente de si lo hace desde un solo dispositivo o desde varios. Una estrategia omnicanal permite crear todo un sistema en el que no existen barreras entre la tienda física, el e-commerce, la App móvil, las redes sociales y cualquier otro punto de encuentro entre la marca y el consumidor.
Según el informe «Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal», elaborado por Spider marketing para Altitude, los canales preferidos para contactar con las empresas son el teléfono (82%) y el correo electrónico (62%), seguidos por el «cara a cara» (40%), las redes sociales (Facebook es la más utilizada: 20%) y, en menor medida, por el SMS (15%). Este informe revela que el uso de un canal u otro depende, entre otros factores, de la necesidad concreta del cliente. Mientras que el email es el canal preferido para investigar sobre un producto antes de adquirirlo, los clientes siguen optando preferentemente por el cara a cara a la hora de comprar. En cambio, el teléfono es el canal escogido prioritariamente para las consultas sobre la factura, la búsqueda de las instrucciones sobre el uso de un producto o las quejas acerca del servicio recibido.
En definitiva, los puntos clave de una estrategia de omnicanalidad traducible en una mejor experiencia del cliente (lo que asegura una mayor satisfacción y, en última instancia, más ventas) son:

    • Difundir un mensaje coherente de marca independientemente del canal.
    • Asegurar una trazabilidad de las interacciones de los consumidores, independientemente del canal por el que contactan.
    • Facilitar el movimiento del cliente entre canales.





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