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Reputación corporativa, clave en la estrategia empresarial

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • Marzo 2018

La reputación corporativa impacta, sin duda, en los resultados de todas las empresas. Sin embargo, la realidad es que solo algunas compañías consideran este aspecto como estratégico. Según un informe del Reputation Institute, únicamente un pequeño porcentaje de empresas integra de forma decidida la gestión de la reputación en su estrategia corporativa y sus operaciones.

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La reputación corporativa afecta a los resultados económicos de nuestras compañías. Existen muchos casos que así lo demuestran, llegando incluso a afectar directamente a la valoración bursátil de compañías que se han enfrentado o se encuentran en un proceso de crisis.
reputacion corporativa
Casos como los sufridos por Samsung, con los problemas que tuvieron con la explosión de las baterías de sus dispositivos Galaxy Note 7, el caos provocado por la compañía aérea Ryanair con las anulaciones masivas de vuelos realizadas el pasado año o la muy reciente de El Pozo, causada por un contenido emitido por el programa “Salvados” de La Sexta.

Datos a tener en cuenta en reputación corporativa

Veamos datos clarificadores. Según Reputación Institute, mejorando tan solo en 5 puntos tu reputación corporativa logras incrementar:

  • La intención de recomendar en un 6,1%.
  • La intención de comprar en un 6,4%.
  • La intención de dar el beneficio de la duda (disculpar errores cometidos) en un 4,5%.

Debes preguntarte, ¿dónde te encuentras como compañía en este aspecto? Si no estás, como mínimo, en Fase 3 o 4, deberías preocuparte. Pero, sobre todo, ¡ponerte manos a la obra sin mayor dilación!
Por otro lado, ¿la reputación corporativa se percibe de la misma forma en función del sector en el que nos encontremos? Evidentemente no. Según el informe RepTrak® España 2017 del Reputación Institute, los sectores con peores valoraciones en nuestro país son:

  • Banca
  • Telecomunicaciones
  • Energía

En el caso de las marcas, las más valoradas en 2017 fueron:

  • Central Lechera Asturiana
  • Decathlon
  • Mercedes Benz
  • Walt Disney Company
  • Danone
  • Amazon

reputacion corporativa
Fuente: ““RepTrak® España 2017”” (Reputation Institute)

Pero, ¿dónde nos la jugamos?

La respuesta a esto es aplastantemente sencilla: ¡haciendo las cosas bien! Y, por supuesto, reconociéndolo cuando cometemos un error.
Uno de los términos que más pavor da a muchos empresarios es la palabra TRANSPARENCIA. Y es que, nuestras marcas están en cierta forma fuera de nuestro control: están en manos de nuestro entorno, como son los clientes, empleados, accionistas o partners, entre otros. Este extremo está fantásticamente explicado en uno de los mejores libros que he leído sobre este tema: Radically Transparent de Andy Beal y Judy Strauss.
Debemos tener en cuenta que los medios online han disparado la gestión de la reputación corporativa a cotas inimaginables hace pocos años. El poder de amplificación de los medios sociales, blogs, foros, comparadores, portales de comentarios y comunidades virtuales, entre otros, es enorme y exige que en primer lugar tomemos conciencia de ello y en segundo lugar ACTUEMOS.

¿Por dónde empezamos? Las 5 claves de la reputación corporativa

  • Incorpora la reputación corporativa como elemento estratégico clave en tus operaciones. Introduce KPI’s reputacionales para medir tu progreso y vincúlalos a los KPI’s de negocio.
  • Monitoriza tu marca, directivos clave, productos y servicios. Un proceso de escucha es fundamental para conocer la salud de nuestra reputación además de identificar oportunidades y amenazas futuras. El proceso debe ser integral, tanto offline (mediante encuestas, por ejemplo) como online (mediante herramientas de monitorización).
  • Gestiona correctamente las interacciones sobre marca, productos y servicios que se realizan en diferentes medios. Toma un papel muy activo, ya que son fundamentales en las fases de inspiración y toma de decisiones de tus clientes (o futuros clientes) a la hora de escogerte como marca, producto o servicio, para satisfacer sus necesidades.
  • Apoya la reputación personal de los miembros de tus equipos. No olvides que tu compañía está formada por personas y que estas también tienen su reputación; esta puede afectar positiva o negativamente a nuestra reputación corporativa.
  • Y sobre todo, ¡haz las cosas bien! Buscando la excelencia en tu delivery de productos y servicios, así como contando con las mejores personas en tus equipos.

“Nuestra reputación es un fiel reflejo de lo que somos y hacemos”.
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