Tendencias para 2018 en Comercial y Ventas

"Ya hace más de cuatro mil años, en la antigua Babilonia, los ciudadanos aprovechaban la inminente finalización del año para pagar sus deudas, devolver todo lo que tuvieran prestado y hacer firmes propósitos para el año entrante sobre la base de los pronósticos. Pues bien, de igual forma ya entrando en los últimos días del año, es momento no solo de recuento y balance, sino también, por qué no, para formular desde aquí algunos vaticinios y conjeturas más o menos fundadas: tendencias de comercial y ventas para 2018.2018, un futuro muy presente, será un año en el que el cliente continuará potenciando su senda digital en todos los procesos comerciales, con una mayor cuota de conectividad, fanático de la comparación, los buscadores y con mayor protagonismo del móvil en todo el proceso: antes, durante y después de la compra. Además, se relacionará de manera habitual en las redes sociales, a través de las cuales intensificará aún más la búsqueda de contrastes con los que obtener un mayor nivel de predictibilidad en su acierto de decisión compra, tanto en la selección de producto como en la de proveedor, y expondrá a posteriori, de forma todavía más contundente y decidida, su pensamiento sobre su propia experiencia.

Tendremos que acostumbrarnos a seguir escuchando “de cerca” a nuestros clientes “gritarnos” lo que opinan de nosotros, de nuestros productos, de nuestros procesos comerciales y la atención que les prestamos y, como consecuencia, de lo que deberemos hacer en su defecto para lograr su tan ansiada preferencia.

La transición hacia este tipo de venta y gestión de clientes responderá más a una estrategia corporativa que a una habilidad individual de los profesionales del departamento de ventas. El contenido comunicativo que se emplee para canalizar, orientar, persuadir, embriagar y, en definitiva,“educar” a los clientes deberá ser provisto desde y por la empresa para que realmente pueda ser escalable, repetible y coherente a lo largo del tiempo.Las empresas deberán desarrollar las competencias esenciales para obtener y administrar el conocimiento permanentemente actualizado de los clientes y los clientes potenciales con el fin de personalizar de forma continuada los mensajes (cómo, cuándo, quién), que estarán subyugados en cualquier caso a los dos grandes principios que cobrarán mayor protagonismo a lo largo de los próximos años:

• El principio ventaya (venta+ya), con una exacerbada polarización del deseo como epicentro de la acción comercial,resultado de que el cliente lo querrá todo ¡aquí y ahora o,por el contrario, NUNCA!, ya sean productos o servicios como información, prestaciones o cualquier otro elemento propio del proceso de interacción durante la liturgia comercial.
• El principio ventego (venta+ego), con la vanidad como punto motor sobre el que pivotarán su exigencia de consideración, reconocimiento y autonomía en todo el proceso de compra, donde estimo que terminaremos el año con un 95% de clientes que utilizan alguna alternativa de autoservicio antes de llamara un call center o contactar con un comercial.

Para alcanzar el primer principio en el nivel de expectativa que exigirán los clientes, se hará preciso desarrollar modelos comerciales con un mayor nivel de autoconsumo y autorrespuesta que aporten interacciones inmediatas y eviten el abandono del proceso de compra o reposición ante cualquier vacío de información o incertidumbre que surja en los diferentes momentos del viaje del cliente. El modelo puede basarse en tutoriales sobre la forma de sacar un mayor rendimiento de nuestros productos o servicios, solicitar una devolución, manifestar opiniones y, sobre todo, llegado el caso, tramitar quejas o reclamaciones. Del mismo modo se actuará con los clientes potenciales, en estos casos a través de vídeo presentaciones, ejemplos de casos de éxito,comparadores, simuladores, agregadores, desplegables, infografías, preguntas frecuentes y, en definitiva, cualquier elemento que logre captar la atención que posibilite el inicio del camino hacia nuestra legitimación como posible alternativa.Con respecto al segundo principio, será necesario guardar todas las conversaciones o interacciones con los clientes actuales y en proceso, es decir, el histórico de transacciones, chats, contactos desde la página web, llamadas telefónicas, emails, contactos con el call center, etc. Esta información se deberá parametrizar y compartir en tiempo y forma conveniente con toda la organización a fin de garantizar la trazabilidad de cada acción para asegurarla cobertura del nivel de vanidad, consideración y reconocimiento individualmente demandados.Los principios ventaya y ventego condicionarán sin duda los comportamientos que constituirán el germen de las tendencias que experimentaremos en el ámbito comercial a lo largo de este nuevo ejercicio y que tendrán un enorme impacto en los paradigmas estructurales de la venta,que seguimos considerando válidos y que sin embargo estaremos obligados a enterrar definitivamente.  "