Rethink by ESIC | Búsqueda

Es muy frecuente que los términos Atención al Cliente y Servicio al Cliente se utilicen como sinónimos y, aunque están íntimamente relacionados, no son lo mismo. Hace casi 30 años, en 1990, los autores del libro “Delivering Quality Service” aportaban una visión que sigue en vigor en la actualidad. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry afirmaban que la entrega de un Excelente Servicio al Cliente es la capacidad de cumplir lo que prometes, pero primero debes determinar lo que puedes prometer.

La democratización de la información, la aceleración de la tecnología y la incorporación de nuevas formas de trabajo hacen que la competencia en cualquier sector sea cada vez más agresiva. Hemos visto cómo han surgido distintas estrategias de diferenciación dentro de las empresas, ya sea por producto (Iphone, Thermomix, Rolex, …), por precio (Xiaomi, Día, Ryanair) o por las experiencias generadas (Starbucks, Amazon, Nike). Sin embargo, si queremos construir relaciones con nuestros clientes que perduren en el tiempo, tenemos que generar valor de forma recurrente.

Desarrollar un negocio innovador, emprender, es una actividad de alto riesgo. No es fácil, no es barato y no es para todo el mundo.

Es muy interesante observar cómo, al igual que en otras áreas y actividades empresariales, la digitalización avanza de forma rápida e imparable también en el mundo del marketing. Todo responsable de marketing que diseña una estrategia de comunicación y marketing para su empresa u organización en la actualidad debe tener en cuenta obligatoriamente las nuevas herramientas digitales que están a su disposición: publicidad online, redes sociales, posicionamiento en buscadores, ecommerce, content marketing, etc.