Digital Customer Experience Trends

A día de hoy, más allá de los datos demográficos y de intereses, las marcas necesitan saber quiénes son sus clientes. Eso requiere nuevas capacidades y tecnologías para unir datos y análisis contextuales, con nuevas habilidades de creatividad e inteligencia emocional. Es ahí donde entra la IA en el universo del Digital Customer Experience.
La inteligencia artificial comienza a arraigarse en el CX, pero aún de manera muy básica. Según informe de Adobe sobre Digital Intelligence, las organizaciones que usan herramientas de IA para crear experiencias personalizadas en tiempo real para sus clientes, tienen un 50% más de probabilidades de superar significativamente sus objetivos comerciales. En general, la Inteligencia Artificial permitirá que más marcas se centren en el contexto y el engagement anticipado a nivel individual para afinar los segmentos de clientes.
Es posible encontrar la innovación en Customer Experience y el uso de Inteligencia Artificial en sus distintos sectores como: Diseño de la experiencia, relación y engagement, marketing, venta y espacios híbrido y atención al cliente. ICEMD, en colaboración con Coolhunting Group, ha desvelado la influencia de la tecnología en cada una de estas categorías:
Diseño de la experiencia
El Service Design es el punto de encuentro donde se cruzan el proceso de negocios y el UX. Es un área de crecimiento particularmente emocionante, y ahora toma una visión más amplia, abarcando todos los puntos de contacto online y offline donde el cliente interactúa con una marca, producto, servicio o experiencia. La tendencia es el omnichannel UX, donde la raíz radica en la naturaleza de la interacción del usuario, brindando coherencia a un mundo multidispositivo. Un diseñador que quiera crear un UX omnichannel debe crear un flujo sin interrupciones para el customer journey, ya que permite a los usuarios realizar una transición suave entre dispositivos cuando usan el producto.
Relación y engagement
El área de las relaciones con los clientes, está en plena disrupción como consecuencia de la transformación digital y los nuevos perfiles de consumidor. A diario surgen nuevas y originales propuestas para conectar y fidelizar al cliente. Cabe destacar cinco grandes movimientos que conectan con las demandas de los clientes: Clientes como marcas, cercanía, estilos de vida, interacción con la marca fácil y conveniente y el blockchain.
Marketing
Las soluciones simples de automatización han permitido a los responsables de marketing, externalizar los aspectos más tediosos de sus trabajos y otorgárselos a la inteligencia artificial. Los chatbots han reducido el capital humano requerido para ofrecer soporte de chat online, mientras que la compra de anuncios programáticos ahorra a los profesionales tiempo de las tareas relacionadas con la compra de espacios publicitarios online. Cabe también destacar el Big Data y el Machine Learning para la personalización. Según el último estudio de Capgemini, el 84% de las organizaciones de marketing están implementando o expandiendo la IA y el machine learning en 2018. Y el 75% de las empresas que ya utilizan AI y machine learning, afirman mejorar la satisfacción del cliente en más del 10%.
Venta y espacios híbridos
Las compras se integrarán plenamente en los contextos y los momentos de la vida de cada persona, haciendo de la experiencia algo agradable y memorable. En 2017, más de 6.700 tiendas físicas cerraron sus puertas, superando el año récord de cierre de tiendas establecido en 2008 durante la crisis financiera. A medida que los compradores buscan la comodidad de las compras online, las tiendas físicas deben aprovechar el poder de la economía de la experiencia. En lugar de enfocarse en la practicidad de los productos que compran, los consumidores buscan La Experiencia de Ir de Compras.
Atención al cliente
Los humanos somos criaturas inherentemente sociales que obtenemos valor emocional al mirarnos e interactuar entre nosotros. La investigación muestra que quitarle la oportunidad a este tipo de conexión humana puede minar el desempeño del servicio al cliente. El servicio al cliente otorgado por una persona puede ser emocional; la tecnología no. El estudio muestra que las personas están muy satisfechas al utilizar canales digitales para buscar información. Sin embargo, cuando lo que buscan son soluciones creativas para problemas de servicio, prefieren a otros humanos.
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