¿Qué es la escala de Likert y cómo utilizarla en tus encuestas?

En el mundo del marketing y la investigación de mercados, es esencial obtener datos precisos. No basta con saber si a un cliente le gusta un producto; necesitamos saber cuánto le gusta. Para cuantificar opiniones, actitudes y percepciones, una de las herramientas más fiables y utilizadas en todo el mundo es la escala de Likert. 

Si alguna vez has respondido a una encuesta marcando «Totalmente de acuerdo» o «Muy satisfecho», ya la conoces. Pero ¿qué es la escala de Likert exactamente y cómo puedes utilizarla para obtener información de valor en tu empresa? 

¿Qué es la escala de Likert? 

La escala de Likert es una escala de calificación psicométrica utilizada en cuestionarios para medir de forma ordinal las actitudes, opiniones y percepciones de una persona sobre un tema determinado. En lugar de que ofrezca una simple respuesta de «sí/no», se le pide al encuestado que especifique su nivel de acuerdo, satisfacción, frecuencia, etc., con una afirmación o pregunta. 

Fue desarrollada por el psicólogo Rensis Likert y su gran ventaja es que permite convertir datos cualitativos (opiniones) en datos cuantitativos (números), lo que facilita su análisis estadístico. Un cuestionario de Likert se compone de una serie de estas preguntas, también conocidas como ítems. 

Características principales 

Para que una escala sea considerada de tipo Likert, debe tener ciertas características: 

• Es una escala ordinal: Las opciones siguen un orden lógico y progresivo (por ejemplo, de menos a más), pero la distancia entre cada punto no es necesariamente igual. 
• Presenta un enunciado o pregunta: Se plantea una afirmación (ítem) y el encuestado reacciona a ella. 
• Tiene un número definido de puntos: Lo más común son las escalas de 5 o 7 puntos, aunque también existen de 3, 9 o 10. 
• Suele ser simétrica y bipolar: Mide una respuesta positiva o negativa hacia el enunciado y por lo general incluye un punto medio neutral (en las escalas con número impar de puntos). 

Ventajas de usar la escala de Likert 

Integrar este tipo de escala en tus encuestas tiene beneficios muy claros, lo que explica su enorme popularidad: 

• Es fácil de entender y responder: Tanto para quien diseña la encuesta como para quien la contesta, el formato es intuitivo y rápido. 
• Permite matizar las respuestas: Ofrece una riqueza de datos mayor que las preguntas dicotómicas (sí/no), ya que permite conocer la intensidad de la opinión del encuestado. 
• Facilita el análisis de datos: Al asignar un valor numérico a cada respuesta (p. ej., 1 para «Totalmente en desacuerdo», 5 para «Totalmente de acuerdo»), los resultados se pueden analizar de forma cuantitativa para obtener medias, medianas y tendencias. 
• Es muy versátil: Se puede adaptar para medir casi cualquier tipo de actitud o percepción: satisfacción, acuerdo, frecuencia, importancia, probabilidad, calidad, etc. 

Ejemplos de escalas de Likert 

La clave para un buen cuestionario de Likert es elegir la escala adecuada para la pregunta que quieres formular. Aquí tienes los ejemplos de escala Likert más comunes: 

1. Escala de acuerdo 

Es la clásica. Mide el grado de conformidad con una afirmación. 

• Enunciado: «El proceso de compra en su página web fue sencillo». 
  • ( ) Totalmente en desacuerdo 
  • ( ) En desacuerdo 
  • ( ) Ni de acuerdo ni en desacuerdo 
  • ( ) De acuerdo 
  • ( ) Totalmente de acuerdo 

2. Escala de satisfacción 

Es fundamental para medir la experiencia del cliente (CX). 

• Enunciado: «¿Cuál es su nivel de satisfacción con el servicio de atención al cliente recibido?». 
  • ( ) Muy insatisfecho 
  • ( ) Insatisfecho 
  • ( ) Neutral 
  • ( ) Satisfecho 
  • ( ) Muy satisfecho 

3. Escala de frecuencia 

Mide la periodicidad con la que se realiza una acción. 

• Enunciado: «¿Con qué frecuencia utiliza nuestra aplicación móvil?». 
  • ( ) Nunca 
  • ( ) Raramente 
  • ( ) A veces 
  • ( ) Frecuentemente 
  • ( ) Siempre 

4. Escala de importancia 

Ayuda a priorizar características o necesidades. 

• Enunciado: «Valore la importancia de las siguientes características al elegir un nuevo smartphone». 
  • (Característica: Duración de la batería) 
    • ( ) Nada importante 
    • ( ) Poco importante 
    • ( ) Neutral 
    • ( ) Importante 
    • ( ) Muy importante 

5. Escala de probabilidad 

Es útil para medir la intención de compra o recomendación. 

• Enunciado: «Después de esta experiencia, ¿cómo de probable es que recomiende nuestra marca a un amigo o familiar?». 
  • ( ) Nada probable 
  • ( ) Poco probable 
  • ( ) Neutral 
  • ( ) Probable 
  • ( ) Muy probable 

¿Cómo utilizarla en tus encuestas? 

1. Define tu objetivo: ¿Qué quieres medir exactamente? ¿Satisfacción, acuerdo, frecuencia…? 
2. Redacta enunciados claros y neutros: Evita preguntas dobles o frases que puedan influir en la respuesta del usuario. 
3. Elige el número de puntos: 5 puntos es lo más común y fácil de entender. 7 puntos ofrece más matices. Evita las escalas pares si quieres permitir una opción neutral. 
4. Usa etiquetas claras: Asegúrate de que el significado de cada punto de la escala sea inequívoco. 
5. Mantén la consistencia: Utiliza el mismo tipo de escala a lo largo de todo el cuestionario para no confundir al encuestado. 

Saber medir y analizar la satisfacción de un cliente es una habilidad crucial, especialmente para aquellos profesionales que gestionan las cuentas más importantes de una empresa. Entender en profundidad las necesidades y percepciones de un cliente clave con herramientas como la escala de Likert es el primer paso para construir una relación sólida y a largo plazo. Si tu objetivo es dominar el arte de la gestión de grandes clientes y convertirte en su socio estratégico, te invitamos a explorar nuestro Curso Especializado de Key Account Manager [CEKAM]. Aprende a transformar los datos en confianza y la confianza en resultados.