Estrategias para retener a tus clientes: la intuición no es escalable

La democratización de la información, la aceleración de la tecnología y la incorporación de nuevas formas de trabajo hacen que la competencia en cualquier sector sea cada vez más agresiva.

Hemos visto cómo han surgido distintas estrategias de diferenciación dentro de las empresas, ya sea por producto (Iphone, Thermomix, Rolex, …), por precio (Xiaomi, Día, Ryanair) o por las experiencias generadas (Starbucks, Amazon, Nike).

Sin embargo, si queremos construir relaciones con nuestros clientes que perduren en el tiempo, tenemos que generar valor de forma recurrente.

¿Cómo conseguimos ofrecer constantemente algo nuevo? ¿Cómo podemos evolucionar nuestro producto al ritmo que lo hacen nuestros clientes? Necesitamos transformar nuestros procesos incorporando las opiniones de los clientes en cada una de las decisiones que tomamos.

Poniéndonos en la piel del cliente

Las metodologías de Customer Experience se apoyan en herramientas que nos permiten entender mejor el presente y priorizar nuestros esfuerzos futuros.

El Customer Journey es una representación detallada de la experiencia completa que viven nuestros clientes teniendo en cuenta las expectativas, motivaciones y frustraciones, artefactos y canales implicados en cada uno de los puntos de contacto.

Apoyándonos en esta información observamos cómo, de forma muy natural, cambia el discurso de las conversaciones. Los objetivos de negocio se reformulan.

En lugar de basarse en ideas puntuales de stakeholders de la compañía, focalizamos nuestros esfuerzos en descubrir soluciones reales.

La investigación cualitativa a través de entrevistas en profundidad, observaciones participativas y otras técnicas etnográficas ofrecen gran cantidad de información relevante sintetizada en forma de insights: grandes hallazgos que cambian la perspectiva y catalizan nuevas ideas.

Un producto orientado a la retención

A partir de ese momento, empieza la carrera por convertir esas ideas en productos en el mercado (product market fit), es decir, productos con una rentabilidad probada. Este proceso implica un gran riesgo que debemos gestionar de la manera más eficiente que podamos. Las metodologías de Customer Experience tienen en cuenta los 3 tipos de riesgo posibles:

Deseabilidad: el punto de vista del cliente.

¿Lo comprarán nuestros usuarios? ¿Sabrán utilizarlo?

Viabilidad, el punto de vista del negocio

¿Lo apoyan los principales stakeholders de la empresa? ¿Es sostenible?

Factibilidad: el punto de vista de la tecnología

¿Puede construirse?

Pero el Customer Experience no son sólo herramientas. También hace referencia a la actitud que plantean las personas que diseñan esas experiencias.

En un momento en el que las personas se están hiperespecializando, necesitamos una visión holística y global que lidere la toma de decisiones. Necesitamos diseñar soluciones teniendo en cuenta que algunas de ellas van a fracasar, y reservar el tiempo y los recursos suficientes como para aprender de los errores e iterar nuestras ideas hasta asegurarnos el éxito.

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