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Crisis de reputación online: ejemplos de una buena gestión

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • Agosto 2023
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En la era digital, la reputación de una empresa, una marca o incluso una persona conocida puede ser forjada o destruida en cuestión de minutos, gracias al poder de las redes sociales y la comunicación en línea. Una crisis de reputación online puede surgir de diversas fuentes, como comentarios negativos, malentendidos o situaciones desafortunadas. Sin embargo, lo que realmente importa es cómo se aborda y gestiona esta crisis. Durante los últimos años se han producido diversas crisis de reputación online y son varias las empresas que han demostrado grandes habilidades para gestionar estas situaciones. Incluso para salir reforzado en cuanto a su imagen y recuperando la confianza del público.

 

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Ejemplos de gestiones exitosas tras una crisis de reputación

1. United Airlines - El caso del pasajero expulsado

En 2017, United Airlines tuvo que hacer frente a una crisis de reputación masiva después de que un video se volviera viral en el que se veía a un pasajero siendo arrastrado fuera de un avión debido a un overbooking o un exceso de venta de billetes. La indignación pública fue instantánea, y la imagen de la aerolínea se vio gravemente afectada. Sin embargo, United Airlines tomó medidas inmediatas. El CEO emitió disculpas públicas y prometió revisar y mejorar sus políticas. Además, la compañía tomó medidas concretas para garantizar que situaciones similares no volvieran a ocurrir. Esta rápida respuesta y acciones tangibles, como descuentos o promociones, ayudaron a la aerolínea a recuperar gradualmente la confianza de los clientes.

2. Tylenol - El envenenamiento por tampering

En 1982, Tylenol enfrentó una de las crisis de reputación más icónicas en la historia del marketing. Varias personas murieron después de ingerir cápsulas de Tylenol que habían sido envenenadas con cianuro. La respuesta de la empresa fue rápida y contundente: retiraron 31 millones de botellas de Tylenol del mercado, cooperaron con las autoridades y lanzaron un nuevo sistema de sellado a prueba de manipulaciones. A pesar de la tragedia inicial, la rápida y transparente respuesta de Tylenol estableció un estándar para la gestión de crisis y finalmente ayudó a la marca a recuperar la confianza del público.

3. Domino's Pizza - Video de manipulación de alimentos

En 2009, dos empleados de Domino's Pizza publicaron un video online en el que realizaban actos inapropiados con los alimentos antes de servirlos. Fue uno de los primeros vídeos que se volvió viral en la era de internet y amenazó la reputación de la cadena de pizzas. Domino's Pizza actuó con rapidez y transparencia: lanzaron su propia campaña de videos en los que el presidente de la empresa se disculpaba por lo sucedido y prometía medidas inmediatas. La compañía también trabajó con las autoridades para localizar a los empleados responsables. A través de esta respuesta directa y honesta, Domino's logró limitar los daños a su imagen y restaurar la confianza de sus clientes.

Aspectos claves en las crisis de reputación

Estos ejemplos de gestión exitosa de crisis de reputación online ofrecen valiosas lecciones para empresas y personas que enfrentan situaciones similares:

 

Respuesta Rápida y Transparente: Actuar con prontitud y sinceridad es esencial para evitar que una crisis empeore. La comunicación abierta demuestra responsabilidad y compromiso con resolver el problema.

● Asumir la Responsabilidad: Reconocer cualquier error propio y asumir la responsabilidad por las acciones es fundamental. Negar la responsabilidad solo empeorará la situación.

● Acciones Correctivas Tangibles: Las disculpas no son suficientes por sí solas. Tomar medidas concretas y efectivas para abordar el problema demuestra un compromiso real para cambiar y mejorar.

● Comunicación Consistente: Mantener una comunicación coherente y precisa en todos los canales es crucial. Evitar contradicciones y confusiones ayuda a mantener la confianza del público.

● Aprender y Evolucionar: Las crisis de reputación pueden ser oportunidades para aprender y crecer. Las empresas pueden revisar y mejorar sus políticas y procesos para evitar problemas similares en el futuro.

 

Hay que tener en cuenta que estas crisis de reputación son prácticamente inevitables en la era digital, pero la forma de enfrentarse a ella y gestionarlas marcarán la diferencia entre el éxito y el fracaso de la compañía. La rapidez, la transparencia y las actitudes proactivas son el mejor remedio para revertir una situación tan peliaguda. El objetivo final es recuperar la confianza del público y restaurar en la medida de lo posible la imagen de la marca. La empatía con los clientes, la responsabilidad y el desarrollo de acciones concretas como respuesta son otras claves a tener en cuenta.

El resultado final debe ser reforzar esa conexión con el cliente.

 

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