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Atención personalizada y eficaz a los clientes y usuarios

Business | Artículo
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  • Junio 2023
  • Fecha de publicación
  • Junio 2023
  • Business
  • Artículo
Julio Alard

Julio Alard

Responsable del título de Publicidad y Relaciones Públicas; director del Departamento Académico de Comunicación y Publicidad y Aula Multimedia y director del Máster Universitario OGC en ESIC.
Experto en las áreas de Comunicación; Publicidad y Relaciones Públicas. Editor de la Revista Internacional de Investigación en Comunicación AdResearch.

En los módulos profesionales de Comunicación y Atención al Cliente o en el de Atención al Cliente, el Consumidor y el Usuario de las respectivas titulaciones superiores de Administración y Finanzas, y la de Marketing y Publicidad, se señala de manera clara que si hay un aspecto complejo y a la vez delicado en la gestión de los clientes es sin duda procurarles una adecuada atención a lo largo de todas y cada una de las etapas por las que atraviesa en su relación con la empresa. 


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¿Qué es la atención al cliente personalizada y en qué consiste?


La atención al cliente personalizada es una de las partes de lo que el argot del marketing describe comúnmente como customer journey, es decir, el itinerario de un cliente desde que es consciente de una necesidad que tiene que satisfacer hasta que se aproxima a la empresa para darle solución, considerando, asimismo, las diferentes interacciones que mantiene con dicha empresa hasta que adquiere el producto o el servicio. 
Hay que destacar que la atención al cliente no finaliza en el proceso de compra o adquisición del bien o servicio, sino que puede, y debe, continuar en el proceso de postventa, manteniendo siempre las luces largas orientadas hacia una futura fidelización de dicho cliente. Y si además conseguimos que ese cliente se convierta en prescriptor de nuestra oferta, es decir, en un evangelista al uso, se podrá decir que hemos triunfado.
Pero no resulta tan fácil, pues las empresas siempre podrán encontrar piedras en el camino, es decir, problemas que habrá que solucionar con cercanía, transparencia y proactividad de los equipos. En este punto, conviene destacar que una deficiente atención al consumidor puede suponer una sangría de clientes y hacer que una buena estrategia de captación naufrague debido a ese problema.
Las quejas de los clientes pueden ser de diferente índole, pero lo más habitual es que respondan a una promesa exagerada por parte de los equipos comerciales. Y cuando estos inflan las expectativas más allá de lo que la empresa es capaz de ofrecer, las posibilidades de que el globo estalle y se pierda un cliente son muchas. Además, hay que considerar también la onda expansiva que podría acarrear la pérdida de otros clientes, actuales o potenciales alejando definitivamente de la órbita de la empresa a aquellos leads que podrían estar inicialmente interesados en la oferta.
Y es que cuando se trata de proporcionar valor al cliente, sobre todo en lo que se refiere a la experiencia, muchas empresas prometen mucho y cumplen, a veces, más bien poco. Crean expectativas y luego se quedan muy cortas en la entrega de valor. El resultado, como decimos, es la insatisfacción del cliente, y si esa insatisfacción es lo suficientemente grave, puede conducir incluso a problemas legales que ocasionen una crisis reputacional. 
Basta con leer las reseñas o comentarios sobre empresas en cualquier buscador o red social que se precie para constatar lo que decimos. Las redes sociales pueden magnificar de manera rotunda cualquier problema de atención haciéndolo mucho más visible.


Estrategias de atención personalizada al cliente


Muchas empresas se han puesto las pilas en este sentido introduciendo en sus procesos de atención al cliente la tecnología digital. Así, encontramos chats digitales, asistentes virtuales y diversos softwares que permiten la interacción automática con los compradores o usuarios. 
Sin embargo, hay que señalar que, como todas las tecnologías, tienen pros y contras. A favor estaría la implementación de canales directos, por lo general de bajo coste para las empresas y que permiten resolver las dudas más frecuentes de los clientes o usuarios. Como contrapunto se podría indicar el hecho de que se trata de una atención despersonalizada sin contacto directo y con faltas de respuesta, errores del sistema o de programación, etcétera. Y ello a pesar de los avances que se producen casi a diario y las mejoras introducidas en estos canales a través de la inteligencia artificial.
El propio Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela de 24 de abril de 2023, aprobado por la mayoría del Congreso y que entrará en vigor en 2024, viene a paliar algunos de estos problemas. La finalidad última es garantizar los derechos de los consumidores.
En este sentido, la ley limita a tres minutos el tiempo máximo de la espera telefónica, lo que mejora considerablemente la percepción del cliente. No obstante, usar otros canales como WhatsApp o la funcionalidad del callback también puede mejorar dicha atención. La limitación de los contestadores y los plazos ajustados para resolver incidencias, hasta un máximo de 15 días para dar respuesta a los afectados, son otras medidas que contempla la ley y que buscan mejorar ese nivel de atención.
Otro de los problemas que soluciona esta ley, y que sin duda se ha convertido en un foco de problemas con el usuario, es la posibilidad de ser atendido por un especialista o un superior, lo que le otorgaría a la consulta un carácter más cualificado. Además, y según reza este texto normativo, las empresas privadas deberán habilitar para la presentación de quejas e incidencias los mismos canales o soportes a través de los que le captaron.
Por otra parte, la ley también contemplará la atención a las personas en función de sus situaciones de vulnerabilidad, es decir, aquellos clientes que por sus circunstancias personales no puedan ejercer sus derechos como consumidores en las mismas condiciones que otros.
En todo caso, más allá de este necesario marco legal, lo cierto es que un cliente satisfecho y bien atendido es y será siempre la mejor estrategia de negocio, la mayor publicidad de la empresa y la mayor fuente de ingresos.


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  • Fecha de publicación
  • Junio 2023
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