Zendesk: qué es y qué ventajas tiene en el servicio al cliente

En la actualidad, Zendesk se ha convertido en el aliado tecnológico de más de 160.000 empresas en todo el mundo, incluyendo gigantes como Uber y Tesco, y ha transformado la manera en que las organizaciones gestionan su servicio al cliente.

De hecho, esta plataforma en la nube unifica múltiples canales de comunicación, desde chat en vivo hasta correo electrónico, teléfono y redes sociales, permitiendo a las empresas centralizar todas sus interacciones con los clientes en una única interfaz. El sistema organiza con eficiencia las consultas de los clientes a través de un sofisticado sistema de tickets con el que mejoran significativamente los tiempos de respuesta y la gestión general del servicio.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es un software CRM (customer relationship management) que facilita la atención al cliente y mejora la comunicación empresarial. La empresa fue fundada en 2007 en Copenhague, Dinamarca, por tres amigos: Morten Primdahl, Alexander Aghassipour y Mikkel Svane, quienes comenzaron el desarrollo del software en el loft de Svane. Sin embargo, en 2009 trasladaron su sede a Silicon Valley, donde continuó su expansión.

En esencia, Zendesk transforma la atención al cliente en una experiencia completa, ofreciendo respuestas eficientes en el menor tiempo posible. Con un diseño abierto y flexible, se adapta a las necesidades específicas de cualquier negocio en crecimiento, integrando numerosos canales de comunicación en una única solución omnicanal.

¿Para qué sirve Zendesk?

Zendesk integra diversas herramientas que permiten gestionar eficientemente las interacciones con los clientes:

• Sistema de tickets: Centraliza todas las consultas al margen de su origen (correo electrónico, redes sociales, chat) y proporciona el contexto necesario para resolverlas.
• Base de conocimiento inteligente (Zendesk Guide): Creada a partir de preguntas frecuentes, facilita el autoservicio de los clientes.
• Chat en vivo y mensajería (Zendesk Chat): Proporciona atención inmediata con soluciones rápidas.
• Centro de llamadas personalizado (Zendesk Talk): Conectado con el sistema de tickets e integrado con funciones como IVR flexible y seguimiento en tiempo real.

Además, Zendesk ofrece potentes funciones de automatización, análisis avanzados para medir el rendimiento y una infraestructura escalable que se adapta a las necesidades cambiantes de las empresas.

Sistema de tickets: ¿Cómo funciona Zendesk?

El sistema de tickets representa el núcleo operativo de Zendesk y permite gestionar de forma eficiente todas las interacciones con los clientes. Este mecanismo centralizado transforma cada consulta en una unidad de trabajo organizable, priorizable y rastreable. Su funcionamiento se basa en:

• Creación automática de tickets desde cualquier canal
• Notificación inmediata al cliente
• Organización por vistas con estados visuales
• Sistema de asignación inteligente

Los agentes visualizan el estado de cada ticket mediante códigos de color:

• Verde: Nuevo
• Azul: Abierto
• Naranja: Pendiente
• Gris: Resuelto

La función «Play» optimiza el flujo de trabajo, guiando a los agentes entre los tickets disponibles.

Zendesk incorpora potentes herramientas de automatización que liberan a los agentes de las tareas rutinarias:

• Disparadores: Realizan acciones automáticas cuando se crea o actualiza un ticket, como establecer prioridades basadas en palabras clave o direcciones de correo electrónico específicas.
• Automatizaciones: A diferencia de los disparadores, se ejecutan cada hora en todos los tickets no cerrados, generando acciones como notificar sobre tickets sin resolver, derivar casos urgentes o cerrar tickets inactivos.

Estas herramientas permiten configurar flujos de trabajo personalizados que establecen prioridades automáticamente según la urgencia, el cliente o el tipo de solicitud, facilitando la gestión eficiente de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Ventajas de Zendesk en la atención al cliente

Las ventajas que ofrece Zendesk van más allá de ser un simple software de gestión; representan diferenciales competitivos significativos para cualquier estrategia de atención al cliente.

Mejora en los tiempos de respuesta

La rapidez en la resolución de problemas constituye un factor crítico en la satisfacción del cliente. Según las investigaciones de Zendesk, existe una correlación directa entre la reducción del tiempo de primera respuesta (FRT) y el aumento del índice de satisfacción. Este tiempo se mide desde que se crea un ticket hasta que un agente ofrece la primera respuesta al cliente.

Zendesk optimiza estos tiempos mediante:

• Categorización y asignación prioritaria de tickets
• Automatización de respuestas para consultas frecuentes
• Disponibilidad de soporte en múltiples canales

Los bots de Zendesk operan 24/7, garantizando que los clientes siempre tengan acceso a asistencia y desviando hasta el 80% de las consultas rutinarias.

Personalización de la experiencia del cliente

En el contexto actual, los compradores de empresas B2B muestran un 35% más de probabilidades de hacer negocios con compañías centradas en los consumidores. Zendesk facilita esta personalización proporcionando a los agentes información en tiempo real a través del panel contextual, donde tienen acceso instantáneo al historial, las preferencias y las interacciones anteriores de los clientes.

Además, 9 de cada 10 clientes gastan más en empresas donde no tienen que repetir información previamente proporcionada, ventaja que Zendesk ofrece al unificar todos los canales en una sola plataforma.

Análisis de datos para decisiones estratégicas

El análisis de la información está orientado a comprender a los clientes e identificar de forma proactiva oportunidades que mejoren su experiencia. Zendesk ofrece tres tipos fundamentales de análisis:

• Descriptivo: Resume y ordena la información para hacerla comprensible.
• Predictivo: Utiliza fórmulas matemáticas para pronosticar comportamientos.
• Prescriptivo: Recomienda acciones y cuantifica su impacto.

Estas capacidades analíticas permiten medir el ROI completo de las iniciativas de experiencia del cliente e identificar nuevas oportunidades de negocio.

Escalabilidad para empresas en crecimiento

La arquitectura de Zendesk, basada en pods, ofrece gran flexibilidad y numerosas ventajas como el aprovisionamiento rápido y mayor capacidad de crecimiento. Cada pod cuenta con los recursos necesarios para ejecutar Zendesk Support independientemente, y si un cliente requiere más capacidad, puede dedicársele una partición completa. Este diseño permite a las empresas moverse con más rapidez y adaptarse a los cambios. El 95% de las empresas latinoamericanas considera positivo el impacto de la transformación digital en la eficiencia de su negocio y Zendesk facilita esta transformación con su capacidad para crecer sin comprometer la calidad ni el toque humano.

¿Cómo implementar Zendesk?

Para comenzar la implementación de Zendesk, es fundamental crear una lista de verificación completa de los cambios necesarios al migrar desde tu sistema actual. Además, es conveniente analizar la configuración con un agente de confianza antes de iniciar la personalización para obtener retroalimentación basada en experiencias reales.

Un elemento clave es personalizar la experiencia con tu marca corporativa en todos los puntos de contacto (centro de ayuda, formularios de tickets, etc.) con el fin de minimizar la percepción de cambio para los usuarios.

Durante este proceso, es recomendable:

• Elaborar una campaña de comunicación específica para agentes internos y usuarios finales.
• Explicar claramente el porqué de los cambios tecnológicos para facilitar su aceptación.
• Realizar pruebas piloto con un grupo selecto de agentes y clientes VIP.
• Implementar Zendesk de forma gradual por equipos o departamentos.

Capacitación del equipo y gestión del cambio

La gestión del cambio representa uno de los mayores desafíos durante la implementación. Por consiguiente, es importante desarrollar un plan de capacitación específico e inscribir a los agentes en cursos formativos de Zendesk o crear materiales personalizados.

Un punto crítico es integrar la terminología y los procesos propios de la empresa en los materiales de formación para facilitar la comprensión del sistema. También resulta efectivo dibujar el flujo de trabajo como herramienta visual para la capacitación.

Conviene además programar reuniones semanales durante el periodo inicial para recabar opiniones y ajustar los procesos según sea necesario. El 92% de los vendedores afirma que el entrenamiento mejora sus habilidades significativamente.

Medición de resultados e indicadores clave

Por último, el seguimiento periódico de las métricas permite evaluar el éxito de la implementación. El 73% de los líderes empresariales confirma un vínculo directo entre el servicio de atención al cliente y el rendimiento del negocio.

Zendesk Explore facilita el análisis de datos relevantes como el tiempo de primera respuesta (FRT), la satisfacción del cliente (CSAT) y el volumen de tickets resueltos. Estos indicadores ayudan a identificar las áreas de mejora y a optimizar de forma continua la atención al cliente.

La plataforma también permite crear vistas personalizadas mediante informes avanzados para detectar tendencias y tomar decisiones estratégicas basadas en datos concretos.

Zendesk es una solución integral de servicio al cliente que proporciona un sistema unificado de tickets, análisis avanzado y capacidades de personalización. Las empresas que utilizan Zendesk experimentan tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción del cliente, y pueden tomar decisiones basadas en datos. El éxito con Zendesk depende de una implementación estratégica y una capacitación adecuada. En general, Zendesk es una herramienta esencial para cualquier empresa que busque optimizar su servicio al cliente y adaptarse a la era digital.

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