¿Quién dijo miedo?

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El objetivo de muchos de los departamentos de la empresa es dar un nivel de servicio del 100%, pero ese dato es utópico, y quienes nos dedicamos a los procesos logísticos lo tenemos muy claro, pues todos los días nos encontramos con que alguna de las variables que deberían funcionar de manera perfecta para alcanzar ese objetivo sufre una ligera desviación, y ya entonces se convierte en imposible el objetivo, aunque a veces sea por poco.

Los problemas que suelen presentarse son de características diferentes, pero todos acaban incidiendo en el indicador de nivel de servicio. Entre ellos podemos destacar:

  • Desviaciones de demanda.
  • Retrasos en las entregas por parte de proveedores.
  • Entregas de pedidos parciales.
  • Errores de inventario.
  • Errores de picking.
  • Errores en expedición.
  • Entregas erróneas del transportista al cliente.
  • Retrasos en el transporte.

Hay departamentos de la empresa que no lidian a diario con esta serie de incidentes y establecen este parámetro desde una perspectiva idealizada, ya que no conciben la posibilidad de que un cliente no logre satisfacer totalmente sus necesidades de los artículos que produce la compañía.

Pero los que día a día luchamos para conseguir ese objetivo nos damos cuenta de que los datos nos dicen lo contrario y que es necesario alinear los objetivos entre todos los departamentos de la empresa para no generar en nuestros clientes expectativas que casi con seguridad no vamos a cumplir.

Deberemos introducir un parámetro de medición del nivel de servicio y, en función de los resultados, establecer entre todos —y me refiero a todos los departamentos de la empresa—hasta dónde queremos llegar, pues siempre podremos mejorar con más software, hardware, automatización, formación de los equipos humanos, mejores proveedores de transporte, etc., pero en la mayoría de los casos esto genera un incremento de costes o mayores inversiones; por eso, es importante que analicen el dato todos los departamentos de la empresa.

Indicadores del nivel de satisfacción de servicio al cliente

Para analizar la evolución de nuestro nivel de servicio al cliente, podemos utilizar algunos de los siguientes indicadores:

Entregas a tiempo

  • Objetivo: Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la fecha y hora de entrega acordada entre proveedor y distribuidor.
  • Cálculo
    • Porcentaje de entregas a tiempo = (número de pedidos entregados tiempo/número total de pedidos entregados) ×100%.
    • Las entregas a tiempo son aquellas realizadas en la fecha acordada y a la hora acordada con un margen de +/- 15 minutos.
    • En el caso de que se acuerde una horquilla de tiempo, la entrega efectuada en este intervalo se considerará como hecha a tiempo.
    • Del mismo modo, una entrega adelantada que tenga permiso del receptor para replanificarla será considerada a tiempo.
    • Las replanificaciones de la fecha/hora de entrega que se hagan de mutuo acuerdo se consideran a tiempo si la entrega se efectúaen la nueva fecha/hora con el margen anteriormente indicado.
  •  Frecuencia: Diaria
  •  Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones de error de este indicador.
    • Falta de transporte adecuado a tiempo para la carga.
    • Falta de producto a tiempo para la carga.
    • Pedido recibido por el proveedor en el tiempo acordado con el distribuidor pero con incidencias.
    • Errores de comunicación en la cadena: distribuidor – proveedor – operador logístico – transportista.
    • Avería, huelgas, problemas de tráfico.

 Calidad en la entrega/recepción

  •  Objetivo: Medir el nivel de incidencias que se producen en el acto de entrega/recepción.
  • Cálculo

    • Calidad de la entrega/recepción medida por el distribuidor.
    • Porcentaje de pedidos con incidencias = (número de líneas de pedido con incidencias/número total de líneas de pedido) ×100%.
    • Calidad de entrega/recepción medida por el proveedor.
    • Porcentaje de pedidos con incidencias = (número de pedidos rechazados total o parcialmente/número total de pedidos) × 100%.
  • Frecuencia: Diaria.
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones de error de este indicador.
    • Error de cantidad (superior o inferiorquela pedida).
    • Código de producto entregado distinto al solicitado.
    • Acondicionamiento logístico (unidades/caja), (cajas/paleta) distinto a lo solicitado.
    • Producto dañado.
    • Producto con caducidad/temperatura fuera del rango acordado.
    • Error en la identificación de la unidad de carga o expedición.
    • Errores de comunicación en la cadena: distribuidor – proveedor – operador logístico – transportista.

Devoluciones/logística inversa

  • Objetivo: Medir el nivel de retorno de mercancía entre los actores de la cadena de suministro por tipo de motivos.
  • Cálculo.
    • Número de unidades retornadas/número de unidades entregadas.
  • Frecuencia: Diaria.
  • Razones para el análisis: Es importante que este indicador muestre el mayor detalle posible del tipo de retorno:
    • Avería.
    • Errores de preparación o entrega.
    • Exceso de stock.
    • Rechazo.
    • Productos retornables.
    • Etc.

Indicadores del nivel de productividad

También se convierte en otro aspecto de interés para analizar entre todos los implicados la productividad que obtenemos de nuestros recursos. El objetivo es establecer un conjunto simple de indicadores para ser capaz con ellos de analizar el nivel de productividad que estamos obteniendo tanto de nuestros recursos materiales como de nuestros recursos humanos en los procesos operativos, fundamentalmente en los de transporte, almacenaje y manipulación.

Proceso de transporte:

  • Objetivo: Medir el nivel de optimización de la operación de transporte, tanto en lo que se refiere al aprovechamiento del vehículo como de las horas de trabajo de nuestro equipo de conductores.
  • Cálculo.
    • Número de horas empleadas/número de horas disponibles.
    • Número de horas de uso de un vehículo o de una flota/número de horas disponibles.
    • Número de viajes en carga/número de viajes realizados.
    • Ocupación del espacio de un vehículo/espacio disponible.
    • Peso real cargado en los vehículos/capacidad de carga de los vehículos.
  • Frecuencia: Mensual.
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones por las que los indicadores no cumplen su objetivo.
      • Tipología de pedidos.
      • Circunstancias de la conducción.
      • Acuerdos con clientes.
      • Características de los productos entregados.
      •  Etc.

Proceso de manipulación:

  • Objetivo:Medir el nivel de productividad que obtenemos en los procesos de manipulación que realizamos en nuestro almacén.
  •  Cálculo.
    • Número de horas empleadas/número de horas disponibles.
    • Unidades preparadas/horas empleadas.
    • Pallets manipulados/horas empleadas.
    • Pedidos descargados/tiempo empleado.
    • Pedidos cargados/tiempo empleado.
  • Frecuencia: Mensual.
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones por las que los indicadores no cumplen su objetivo.
    • Tipología de pedidos.
    • Características de los productos preparados.
    • Situación del almacén.
    • Etc.

Proceso de almacenaje:

  • Objetivo:Medir el nivel de ocupación de nuestro espacio de almacén, así como otra serie de parámetros que pueden tener incidencia para él como el orden y la limpieza.
  • Cálculo:
    • Número de huecos ocupados/huecos totales.
    • Horas ocupación muelle/horas disponibles.
    • Número de huecos no optimizados/número de huecos totales.
  • Frecuencia: Mensual.
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones por las que los indicadores no cumplen su objetivo.
    • Tipología de pedido a proveedor.
    • Nivel de stocks.
    • Volúmenes de entrada y salida de mercancía.
    • Etc.

Seguro que estáis cansados de oír: “Lo que no se mide no se puede mejorar”. Esta frase, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, pone de manifiesto la importancia de la medición. En realidad, la frase corresponde a William Thomson Kelvin (Lord Kelvin), físico y matemático británico (1824-1907): “Lo que no se define no se puede medir”.

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