Qué, cómo y cuando medir el desempeño en el Contact Center

«Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre». William Thomson Kelvin, Físico y matemático británico. 

En todos los sectores, si no se definen objetivos claros, específicos, medibles, exigentes aunque alcanzables y orientados a resultados; y si no se mide su consecución ni se evalúa individualmente a los componentes de un equipo, difícilmente se progresará.
Ayudar a los equipos y formarlos para que logren lo que se les proponga, y establecer incluso un sistema de recompensas o penalizaciones son aspectos clave.
José Luis Nieto, Vicepresidente de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes de AEERC y profesor de ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, ha desarrollado esta infografía con algunos consejos para llevar a cabo esta medición de desempeño en el campo de Contact Center.
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