«Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre». William Thomson Kelvin, Físico y matemático británico.
En todos los sectores, si no se definen objetivos claros, específicos, medibles, exigentes aunque alcanzables y orientados a resultados; y si no se mide su consecución ni se evalúa individualmente a los componentes de un equipo, difícilmente se progresará.
Ayudar a los equipos y formarlos para que logren lo que se les proponga, y establecer incluso un sistema de recompensas o penalizaciones son aspectos clave.
José Luis Nieto, Vicepresidente de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes de AEERC y profesor de ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, ha desarrollado esta infografía con algunos consejos para llevar a cabo esta medición de desempeño en el campo de Contact Center.
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