¿Qué es el modelo Servqual? Ejemplos y características

El modelo SERVQUAL, desarrollado en la década de 1980, representa una de las herramientas más utilizadas por las empresas para evaluar y mejorar la calidad de sus servicios. Cuando analizamos la satisfacción del cliente, este método nos permite medir objetivamente algo que parece subjetivo: la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que realmente percibe.

En este artículo, analizaremos a fondo qué es el modelo SERVQUAL, sus características esenciales, las cinco dimensiones que lo componen y, por supuesto, ejemplos prácticos de su aplicación en diferentes sectores. 

¿Qué es el modelo SERVQUAL y para qué sirve?

SERVQUAL (Service Quality Model) es un instrumento de investigación comercial diseñado para medir la calidad de los servicios que ofrecen las empresas. Fundamentalmente, analiza la diferencia o brecha entre las expectativas que tienen los clientes antes de recibir un servicio y las percepciones reales una vez lo han experimentado, identificando así áreas de mejora específicas.

Para realizar esta medición, el modelo utiliza un cuestionario estandarizado de 22 preguntas distribuidas en cinco dimensiones fundamentales: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Más allá de ofrecer un diagnóstico puntual, SERVQUAL es una herramienta estratégica. Permite hacer un seguimiento continuo de la evolución del servicio, establecer comparativas con la competencia y fijar estándares de calidad internos.

Su aplicación favorece una cultura organizacional enfocada en el cliente, al alinear lo que se promete con lo que se entrega. Así, contribuye a elevar la satisfacción, la fidelización y la excelencia operativa en cualquier organización orientada al servicio.

Características del modelo SERVQUAL

Entre las principales características del modelo SERVQUAL destaca su estructura multidimensional y enfoque interdisciplinario basado en el paradigma de disconformidad. Además, permite analizar aspectos tanto cuantitativos como cualitativos de la experiencia del cliente.

El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones específicas: 

• La primera evalúa las expectativas del cliente sobre un servicio ideal
• La segunda mide sus percepciones sobre el servicio recibido
• La tercera cuantifica la importancia relativa que otorga a cada dimensión. 

Este enfoque estructurado facilita la identificación precisa de brechas en la calidad del servicio.

Por otro lado, el modelo ofrece flexibilidad para adaptarse a diferentes sectores y necesidades específicas, manteniéndose como una herramienta vigente durante más de tres décadas.

Dimensiones del modelo SERVQUAL

Las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL representan los criterios esenciales que los clientes utilizan para evaluar la calidad de un servicio. 

• Tangibles: Evalúa la apariencia física del entorno del servicio, incluyendo instalaciones, equipos, personal y materiales visuales. Refleja el nivel de profesionalismo y cuidado que percibe el cliente.
• Confiabilidad: Mide la capacidad de cumplir consistentemente lo prometido. Incluye la precisión en la entrega del servicio, la resolución de problemas y la coherencia en la comunicación.
• Capacidad de respuesta: Se refiere a la rapidez y disposición del personal para atender solicitudes, resolver dudas y manejar incidencias de forma ágil y eficaz.
• Seguridad: Evalúa el nivel de confianza que genera el personal a través de su conocimiento, cortesía y profesionalismo. Es clave para que el cliente se sienta en buenas manos.
• Empatía: Analiza el grado de atención personalizada. Implica reconocer las necesidades individuales del cliente y demostrar un interés genuino por su satisfacción.

Ejemplos reales del modelo SERVQUAL

Para entender mejor la aplicación práctica del modelo SERVQUAL, analicemos varios casos reales donde esta herramienta ha demostrado su eficacia en diferentes sectores.

Marriott

Marriott International utiliza cuestionarios basados en SERVQUAL para medir la percepción del servicio en aspectos como limpieza, actitud del personal, rapidez en el check-in/check-out y presentación de instalaciones. Con estos datos, ajustan la formación del personal y estandarizan la presentación de habitaciones según las expectativas del cliente por región.

Santander

En encuestas postservicios, el banco Santander evaluó dimensiones como confiabilidad (cumplimiento de plazos), seguridad (competencia de asesores) y tangibles (estado de las sucursales). Con los datos recogidos, el banco rediseñó la distribución de espacios en oficinas y mejoró la formación en comunicación de sus asesores financieros para generar más confianza.

Iberia

Iberia utilizó el modelo SERVQUAL para evaluar la percepción de sus pasajeros en vuelos de media y larga distancia, y detectó fallos en la atención personalizada y la rapidez del servicio a bordo. Como respuesta, introdujo tablets con información del pasajero, nuevos protocolos de atención y menús preseleccionados. Esto mejoró la satisfacción del cliente y sus valoraciones en rankings como Skytrax.

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