Pasar al contenido principal
Imagen
Fidelización de clientes: 10 claves usando herramientas digitales

Fidelización de clientes: 10 claves usando herramientas digitales

Comercial y Ventas | Artículo
  • Enero 2018
Texto

Para captar un nuevo cliente tendrás que gastar en promocionar tu marca y explicar tu producto, serán más sensibles al precio que un cliente satisfecho, necesitarás comerciales para atenderles… En la era digital, tu competencia está a un clic de distancia, los comparadores de precios a la orden del día, y cada vez es más habitual ver las opiniones de anteriores compradores antes de optar por un producto y servicio.

Después de todo esto, con la compra, si la experiencia ha sido satisfactoria, tu cliente repetirá, generando ingresos recurrentes y, probablemente, traerá nuevos clientes a tu marca. ¿Estás poniendo atención en la fidelización de clientes?

La comunicación y las herramientas digitales ofrecen nuevas formas de implementar estrategias de fidelización y prescripción de clientes, aquí te presentamos 10 claves.

10 claves para la fidelización de clientes

1. Visibilidad y transparencia

Las redes sociales han dado la palabra al consumidor. Sé cercano y transparente. Si surgen problemas, solucionalos. No intentes taparlos ni quitar voz a las quejas, solo hará que tus problemas se hagan más grandes.

2. Conoce a tus clientes

¿De dónde vino? ¿Cuáles son sus características demográficas? ¿Cuál es su ciclo de compra repetitiva? ¿Qué nivel de satisfacción con tu marca tiene? ¿Podría prescribirte?

3. Mide, analiza y extrae conclusiones

  • Empieza conociendo el NPS (Net Promoter Score) de tus clientes. Es una metodología de medición muy habitual basada en una única pregunta “¿Recomendarías nuestro producto o servicio a un familiar o amigo?”
  • Si estás dando un servicio, especialmente en B2B, mide la tasa de rotación o Churn Rate = clientes dados de baja en un periodo / cliente al final del mismo periodo.

4. El CRM, pieza central para una visión 360 de tus clientes

A lo largo del ciclo de vida, tu cliente tendrá relación con múltiples departamentos de tu empresa: campañas de marketing, tu página web, con el servicio de atención al cliente, el equipo comercial o de account managers… ¿Puede cada departamento saber todos los puntos de interacción con cada cliente?

5. Automatiza

Los recursos son escasos, ayúdate de la tecnología para automatizar procesos repetitivos y general flujos de trabajo interdepartamentales.

6. Haz marketing de influencia

Es el uso de consumidores y prescriptores con capacidad de influencia en el proceso de decisión de compra de tu producto o servicio. Aprende cómo tus influencers están jugando un papel fundamental y colabora con ellos de manera única y creativa para promocionar tu producto.

7. Ofrece contenidos educativos

Conecta con tus clientes ofreciendo soluciones a sus gustos e inquietudes. Entrado el ciclo de venta podrás impartir videoconferencias (webminars) sobre cómo sacar mejor rendimiento a tu producto.

8. Recompensa por la prescripción de tus servicios

Podrás hacerlo mediante descuentos en tu servicio, premios o bien dando status y diferenciándolos de otros clientes con un sistema de puntos o medallas.

9. Centra tu web en la experiencia del cliente

Desarrolla un apartado de testimoniales de clientes satisfechos. Y pon visibles en todo momento canales de interacción con ellos, como un chat para la resolución de dudas, un botón Call-Me-Back y formularios de contacto.

10. Sé multicanal

El móvil es el dispositivo rey, pero no sustituye a las relaciones personales. Crea experiencias que combinen canales digitales no-presentes (como la venta telefónica y la compra en un PC) con canales digitales presenciales (uso del móvil en la tienda para redimir un cupón o para el pago) o marketing de experiencia  (eventos donde tus clientes interactúen entre sí y con tu marca).

El Máster en Customer Experience Management de ICEMD dota a los profesionales de conocimientos como estos, y de herramientas y metodologías para poder liderar ese ámbito en las empresas u organizaciones en que trabajen. Más información e inscripciones aquí.





Descargar e-Book



hbspt.cta.load(1688564, 'f8c489a3-7299-44ac-80e2-75dc319e1e99', {});



También te puede interesar

Growth hacking: estrategias para crecer en entornos digitales

Marketing y Comunicación

En el entorno del marketing actual surgen nuevos conceptos que debemos conocer; de ellos, uno que es realmente interesante es el growth hacking. Se trata de un enfoque que pretende, con la mínima ...

Una promoción profesional: ¿oportunidad o trampa?

Management

Las oportunidades no son producto de la casualidad, sino el resultado de tu trabajo Imagínate que vuelves de vacaciones y te llaman de dirección. «¿Qué querrán?» es la primera pregunta q...

Hacia la integración total: tendencias imbatibles y lo que 2020 supondrá para el social commerce

Marketing y Comunicación

No es un secreto que 2020 pasará la historia como un año especial, como un ejercicio en el que cambiaron muchas cosas en el ámbito digital. Podríamos hablar de sectores, plataformas, pero hay aspe...