Segmentación de clientes, la piedra angular de las empresas de hoy

Estamos en la era de la obsesión por priorizar al cliente o consumidor, llamados “audiencias” por los medios de comunicación, como ventaja competitiva en las empresas por encima del resto de necesidades. No siempre fue así. Venimos de otras épocas en las que era el producto, la distribución o el canal lo que se priorizaba y la orientación que primaba. Desde 2010 aproximadamente, las empresas empiezan a orientarse al cliente, lo que significa una gran apertura y sensibilidad para alcanzar un profundo conocimiento del consumidor. Es en este contexto en el que veremos cómo emerge la segmentación de clientes para cumplir los nuevos objetivos.

Se ha virado el rumbo de la venta de productos al servicio a los consumidores, identificando las distintas interacciones que estos realizan con mi marca y teniendo siempre en cuenta no solo satisfacerlos, sino qué rentabilidad nos proporcionan, para maximizar de esta manera el ciclo de vida del cliente.

El consumidor de hoy se siente especial y único, por lo que busca contenidos y servicios únicos, útiles y de valor, independientemente del precio que tenga. Es impaciente, porque lo quiere “aquí y ahora”, sin importarle el dispositivo o canal en la que se encuentre o relacione, ya que está siempre conectado por múltiples canales y es más sensible, ya que quiere compartir y buscar notoriedad.

Estamos ante un consumidor mejor informado, infiel por naturaleza, que paradójicamente busca una relación más profunda con sus marcas favoritas mediante experiencias relevantes.

La estrategia de segmentación de clientes, clave en la personalización del servicio

De esta búsqueda del consumidor surge la importancia de llevar la estrategia de segmentación de clientes: comienza por la base en la captación y gestión de datos (qué, dónde y con qué frecuencia, entre otros). Después hay que analizarlos para extraer conocimiento e inteligencia para poder activar y relacionarse de manera segmentada y personalizada con ellos e intentar lograr la manida frase de “El mensaje ideal, en el momento justo, por el canal adecuado”.

Para entender, conocer, ofrecer y optimizar la relación de las marcas con los consumidores, es vital que la estrategia esté basada en “el data” y en el análisis para poder llegar a identificar los segmentos a los que enfocarse.

En base al perfil del consumidor, su ciclo de vida, el contenido y el canal, puedo ofrecer distintas propuestas personalizadas y relevantes para cada uno de los segmentos.

Existen distintas técnicas de segmentación de clientes: buscar el valor del cliente, hitos en la vida del cliente o necesidades de empresa como los clientes a retener; en base a la fidelización, satisfacción o rentabilidad; todo ello siempre con el objetivo de segmentar para personalizar y priorizar.

Por todo esto, el ciclo de compra y la relación de las marcas con los consumidores se ha diversificado y sofisticado mucho. Ahora existen muchos más puntos de contacto y oportunidades para captar o fidelizar a los consumidores, en cualquier momento del proceso de compra en que se encuentre: preventa, venta o posventa.

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