Técnicas de motivación laboral: Liderazgo aplicado a equipos

En el mundo empresarial de hoy,  construir una reputación corporativa y de marca en la que se pueda confiar, requiere un gran esfuerzo. Tanto es así que todos los empleados y sobre todo los que resuelven y dan respuestas a los clientes en lo que venimos conociendo como departamentos de atención al cliente,  se convierten en esenciales embajadores de la marca. En este punto, se vuelve necesaria la aplicación de técnicas de motivación laboral, puesto que tienen que hacer frente a cuestiones operativas,  de gestión del equipo y a pesar de que la tecnología ha ido progresando de forma considerable, continúan enfrentándose a retos como la productividad, la experiencia del cliente y  la rotación de personal. Todo esto en un ambiente multitarea donde un mismo agente puede estar respondiendo a múltiples canales.
Todo esto supone que los agentes son el recurso más imprescindible en el desempeño de un Call Center. Su esfuerzo en las labores de gestión, contacto, captación y fidelización de clientes es un pilar básico en los Call Centers actuales.

Técnicas de motivación laboral: cuándo y cómo aplicarlas

Hay señales que indican que debemos invertir en nuevas técnicas de motivación laboral, como por ejemplo cuando detectamos que trabajar en un call center significa que los empleados realizan sus tareas de manera rutinaria. También puede llevar a la desmotivación cuando los empleados no reciben recompensa alguna o reconocimiento por el trabajo realizado.  Estas son señales inequívocas de que debemos abordar un plan de actuación.
Para conseguir que los agentes estén al cien por cien, es importante que estén motivados y comprometidos. A continuación, exponemos una serie de técnicas de motivación laboral que constituyen un buen punto de partida:

Hacerlos partícipes tanto de los fracasos como de los éxitos

Es importante que cada uno de los agentes que formen parte de tu equipo de atención al cliente esté concienciado de que en función de sus resultados; explicarles cuáles son los objetivos que se deben conseguir, y otorgarles una visión más global sobre la importancia de su trabajo es uno de los pasos esenciales en orden a conseguir que estén motivados.

Comunicar constantemente con los agentes

Los agentes son los únicos que trabajan sobre el terreno en un Contact Center. Ellos sabrán en muchas ocasiones mejor que nadie cuáles son los errores en las estrategias de comunicación que se estén llevando a cabo, y por ello si atendemos a sus opiniones y sus preocupaciones conseguiremos mejorar. Sin duda, atender a las sugerencias es una de las mejores técnicas de motivación laboral que podemos sugeriros.

Escuchar las nuevas ideas

En el desempeño a lo largo del día a día, los agentes se enfrentan a multitud de situaciones. Su experiencia poco a poco les irá dotando de cierta visión que no debemos desaprovechar. Toma la iniciativa y pregúntales sobre las ideas que se les han ocurrido para mejorar los resultados de cara a la captación o fidelización de clientes en tus campañas. Nos sorprenderemos.

Reconocimiento

Es esencial que los trabajadores de un Contact Center sean conscientes de que, con la motivación, el esfuerzo y la superación de los desafíos que plantea cada campaña serán capaces de otorgarle un valor a la empresa. Reconocer a los mejores agentes, con las mejores prácticas, tanto en venta como en fidelización o calidad.

Desarrollar planes de incentivos orientados el trabajo bien realizado

Es muy importante, por la propia esencia del Call Center, que los agentes, coordinadores y supervisores se sientan valorados por lo que debemos plantear incentivos o recompensas que premien su esfuerzo o sus resultados.
Los agentes y supervisores son el motor que mueve el Call Center y  está demostrado que un buen ambiente de trabajo es más importante para algunos empleados que su retribución monetaria. Para ello, combinar la vida laboral con momentos de ocio, descanso y diversión hará que se respire un clima envidiable.
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