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Ya llegó el verano, ¿qué pasará con el nivel de servicio?

Ya llegó el verano, ¿qué pasará con el nivel de servicio?

Management | Artículo
  • Julio 2019
  • Fecha de publicación
  • Julio 2019
  • Management
  • Artículo
  • Autor
  • Antonio Sánchez Ramirez
  • Profesor de posgrado en ESIC (LOCS y MMS) y en IMF (MBA y MDM).  Experto en ventas, formación y gestión de equipos comerciales y coaching para desarrollo de profesionales de ventas. Director de Sales Support; Telesales and Retail en DHL Express.

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Comienza la época estival. Las altas temperaturas y el sol hasta casi las 10 de la noche nos recuerdan que el verano está aquí y quien más quien menos se visualiza disfrutando de unos días de descanso en algún lugar paradisiaco. Es un período que afecta a todos los sectores de actividad, y en el del transporte y la logística influye y mucho.

Retos de la logística en verano

Históricamente y durante muchos años, la costumbre era que el país entero prácticamente cerraba por vacaciones, al menos en lo que actividad industrial se refiere. Era el momento que las empresas del sector servicios, especialmente las ligadas al turismo y a la hostelería, «hacían el agosto» al abrigo de sol, las playas y el buen tiempo. Pero con los años esa costumbre ha ido cambiando y ya son menos las empresas que cierran en agosto, al tiempo que el período vacacional se ha ido alargando desde finales de junio hasta finales de agosto.

En el sector del transporte, esto tiene especial incidencia por varios motivos:

  • Primero, debemos tener en cuenta que nuestro personal habitual disfrutará de vacaciones en este período.
  • Segundo, que el nivel de envíos que moveremos descenderá con respecto a nuestro flujo normal de operaciones diarias.
  • Nuestro trabajo, por tanto, será adecuar nuestros recursos humanos a los movimientos de envíos esperados, teniendo en cuenta que nuestro personal habitual merece disfrutar de sus vacaciones.

Y eso no es nada fácil, porque, una vez más, el ecommerce es el responsable de cambiarnos el paso. Desde su aparición, el mes de julio se ha convertido en un mes vacacional, pero de gran movimiento de envíos debido a las rebajas de verano. Los envíos se multiplican en un momento en el que nuestro personal habitual, o al menos una parte importante, se va de vacaciones. ¿Y qué podemos hacer? ¿Cuáles son las consecuencias de una mala planificación? ¿Qué pasa si no dedico suficiente tiempo a capacitar a los sustitutos?

Hoy en día, la posibilidad de contratación a través de ETT otorga a las compañías de transporte y logística una flexibilidad que nos permite adecuarnos de manera eficiente a estos cambios más o menos inesperados. Y solo una buena planificación puede hacer que sean lo menos inesperados posible.

La clave es que nuestros clientes no perciban que sucede algo y que nuestro nivel de servicio empieza a resentirse. Muchas compañías aprovechan estas temporadas para optimizar rutas. Teniendo en cuenta que hay menos envíos y menos personal activo, es una medida que de primeras parecer tener todo el sentido. Pero sin duda tendrá una repercusión en el nivel de servicio. Seguramente entregaremos más tarde o recogeremos más pronto. Y eso lo notarán nuestros clientes, a los que les reducimos el tiempo para preparar sus pedidos. Por tanto, no es una cuestión baladí: todo aquello que afecta a nuestros clientes y a su experiencia con nuestra empresa merece nuestra máxima atención.

Algunas compañías optan por contratar o subcontratar personal a través de ETT u otras empresas. Esta opción permite mantener el nivel de servicio en términos de horarios de recogidas y entregas, así como ajustar los recursos a las necesidades casi a diario. La desventaja es que es una solución que tiene un coste superior a la primera en términos monetarios. Pero, al fin y al postre, se trata de una inversión para mantener y captar nuevos clientes cuando baja el nivel de servicio de otros. Porque la oportunidad de aprovechar la bajada del nivel de servicio de otras compañías existe en estos períodos vacacionales. No obstante, optar por esta segunda posibilidad también requiere una excelente planificación, pues no es suficiente con poner los recursos. No hay nada peor que una persona muy motivada pero que no sabe lo que tiene que hacer. Y, en ese sentido, la formación y la capacitación de ese personal que va a sustituir a nuestro personal habitual es fundamental.

No debemos olvidar nunca que la experiencia de los clientes acaba cuando el paquete llega a sus manos en tiempo y forma, que ganarse la confianza de los clientes es un trabajo largo y difícil y que para perderla basta con hacerlo mal una vez y no saber responder de manera satisfactoria.

El verano es una época de descanso en la que todo el mundo parece estar más relajado, pero no por ello podemos permitirnos que baje nuestro nivel de servicio, porque siempre habrá otra compañía capaz de hacer lo que nosotros no hacemos. Y eso fidelizaría a cualquiera de nosotros, especialmente cuando es agosto, estamos solos en la oficina y tenemos que gestionar varios envíos urgentes. ¡Feliz verano y buen servicio!

  • Fecha de publicación
  • Julio 2019
  • Management
  • Artículo
  • Autor
  • Antonio Sánchez Ramirez
  • Profesor de posgrado en ESIC (LOCS y MMS) y en IMF (MBA y MDM).  Experto en ventas, formación y gestión de equipos comerciales y coaching para desarrollo de profesionales de ventas. Director de Sales Support; Telesales and Retail en DHL Express.


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