Customer Centric Marketing

Mito 1: Olvidate, el precio es lo que más importa a mis clientes.

Realidad: Una de las falacias más extendidas en el mundo del Marketing es que los clientes compran por el precio. Los clientes NO compran por el precio, los clientes compran en base al coste percibido. Este coste percibido está conformado en parte por el coste económico del producto o servicio; sin embargo hay muchos más costes asociados al proceso de compra.

Mito 2: Hay que maximizar la satisfacción de los clientes.

Realidad: Una maximización de la satisfacción de los clientes lleva en todo caso a la bancarrota, basta con realizar un descuento del 100% en todos tus productos para maximizar la satisfacción de todos tus clientes, sin embargo, esto lleva al desastre. El objetivo debe ser mejorar la ecuación de valor percibido por tus clientes versus la competencia (valor percibido es igual a beneficios percibidos partido por coste percibido para alcanzar esos beneficios).

Mito 3: Cuanto más me compran más fieles son mis clientes. 

Realidad: Muchas empresas confunden una fidelidad de conducta: “compro esta marca porque he evaluado y es mejor que la competencia”, con una fidelidad emocional: “me da lo mismo que la competencia tenga un mejor producto/servicio, yo soy fiel a esta marca”.

Mito 4: Los datos son la clave para entender al cliente.

Realidad: Los datos nunca te van a dar la solución, te pueden dar las pistas, pero siempre tiene que ser tu tecno-visión como profesional del Marketing la que te de la respuesta. Los análisis, a menudo, tienen una visión parcial del problema, sin embargo las soluciones tienen que venir de una visión holista de la compañía.

Mito 5: Yo conozco a mi cliente tipo. 

Realidad: No existe un cliente tipo, sino tipos de clientes. Todas las empresas tienen diferentes segmentos de clientes y como tal, cada segmento tiene un comportamiento radicalmente diferente. Es responsabilidad de la empresa conocer las motivaciones más intrínsecas de cada uno de los segmentos para poder desarrollar propuestas de valor ganadoras.

Juan José Delgado es profesor en el Máster en Customer Experience Management (MICEMD) de ICEMD.