Customer effort score: qué es, cómo se mide y ejemplos

En un mercado donde la experiencia del cliente es clave, medir la satisfacción ya no es suficiente. Las marcas que lideran entienden que reducir el esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver un problema, realizar una compra o interactuar con la empresa es esencial para fidelizar. 

El Customer Effort Score surge como una herramienta esencial para detectar fricciones y mejorar cada punto de contacto con el cliente. Al identificar puntos de fricción, permite optimizar procesos y aumentar la fidelidad, ya que cuanto menos esfuerzo requiere una experiencia, mayor es la probabilidad de que el cliente repita. 

Este artículo te ayudará a comprender qué es el CES (Customer Effort Score), te mostrará cómo medirlo de forma efectiva y te proporcionará ejemplos concretos para implementarlo en tu estrategia de customer experience. 

¿Qué es el Customer Effort Score (CES)? 

El Customer Effort Score (CES) es una métrica que permite medir cuánto esfuerzo debe hacer un cliente para completar una acción concreta con tu empresa, como resolver un problema, realizar una compra o conseguir información. Su valor reside en su enfoque práctico: cuanto más sencillo y directo es el proceso, mayor es la probabilidad de fidelizar. 

Esta métrica ha cobrado protagonismo porque el esfuerzo percibido se ha convertido en un factor determinante de la experiencia del cliente.  

Procesos ágiles y sin fricciones refuerzan la lealtad, mientras que la complejidad innecesaria genera frustración. De hecho, un 96% de los clientes que viven interacciones complicadas se muestran desleales, frente a sólo un 9% cuando el proceso es fácil.  

Además, quienes encuentran que los procesos son fáciles y rápidos suelen querer volver a comprar y no dudan en invertir un poco más si la experiencia lo vale.  

En la actualidad, el tiempo es uno de los recursos más valiosos para los consumidores, muchos de los cuales están dispuestos a pagar un poco más si eso les permite ahorrar tiempo y evitar complicaciones. 

El CES se complementa con otras métricas clave: 

• Net Promoter Score (NPS): Evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende la marca. Indica nivel de fidelidad general. 
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Capta el nivel de satisfacción inmediata tras una experiencia concreta. 

Mientras que el NPS y el CSAT ofrecen una visión emocional y global del cliente, el CES destaca por su orientación a la acción: permite localizar los puntos exactos donde los procesos fallan y actuar sobre ellos. Por eso, es una herramienta clave para optimizar la experiencia de cliente de forma continua y medible. 

¿Cómo se mide el Customer Effort Score? 

Medir el Customer Effort Score (CES) en tu empresa requiere un enfoque estructurado y el uso de herramientas adecuadas para garantizar datos precisos y útiles. Existen varias formas de captar la percepción del esfuerzo del cliente, entre las que destacan tres tipos de escalas:  

• Escala Likert: Los clientes valoran afirmaciones como "Resolver mi consulta fue sencillo" en una escala del 1 al 7, permitiendo matices en sus respuestas. 
• Escala numérica: Se usan rangos del 1 al 5 o del 1 al 7, donde los números más altos suelen indicar menor esfuerzo, fácil de interpretar para todos. 
• Escalas visuales con emojis: Permiten respuestas rápidas y mejoran la tasa de participación, ideales para dispositivos móviles. 

Es fundamental enviar la encuesta justo después de cada interacción relevante, como una compra, cierre de soporte o devolución, para obtener respuestas precisas y relevantes. 

Al momento de calcular el CES se puede usar un promedio simple de las puntuaciones recibidas o un método porcentual que resta las respuestas negativas a las positivas, obteniendo un resultado que indica el nivel de facilidad o dificultad experimentado por el cliente. 

Ejemplos y estrategias para mejorar el Customer Effort Score 

Implementar estrategias efectivas para mejorar el Customer Effort Score requiere ejemplos concretos y acciones prácticas. Al optimizar los puntos de contacto clave, las empresas pueden transformar significativamente la experiencia de sus clientes. 

Ejemplo de encuesta CES efectiva 

Una tienda online envió una encuesta justo después de que el cliente completara su compra, con la pregunta: “¿En qué medida estuvo de acuerdo con que nuestra web facilitó su compra?” usando una escala de 7 puntos. Esto permitió obtener feedback inmediato y detectar rápidamente puntos de fricción. 

Ejemplo de simplificación de procesos 

Una empresa de telecomunicaciones identificó que sus clientes abandonaban el proceso de contratación debido a formularios demasiado largos. Redujeron la cantidad de campos obligatorios a la mitad, lo que mejoró la usabilidad y disminuyó el esfuerzo percibido por los usuarios, aumentando así el CES. 

Ejemplo de uso de tecnología para automatización 

Una compañía de servicios implementó chatbots 24/7 para resolver consultas básicas y frecuentes. Esto redujo el tiempo de espera y la frustración, facilitando la interacción y mejorando notablemente su CES. 

Ejemplo de capacitación y soporte omnicanal 

Un call center formó a sus agentes para que resolvieran la mayoría de los problemas sin transferencias y les dio acceso completo al historial del cliente, sin importar el canal. Esto agilizó la resolución de casos y generó un CES más favorable. 

Estos ejemplos muestran cómo aplicar estrategias concretas para medir y reducir el esfuerzo del cliente, mejorando su experiencia y fidelidad. 

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