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Cuando hacemos que el cliente no se sienta importante. El fin del negocio

Cuando hacemos que el cliente no se sienta importante. El fin del negocio

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • Abril 2018
Antonio Martín

Antonio Martín

Director del grado oficial BBAM, coordinador del módulo de estrategia en el EMBA y profesor de ESIC. Conferenciante en emprendimiento, estrategia empresarial y gestión del cambio.

Hace unas semanas, siendo yo el cliente, viví una experiencia que puede servir de referencia a los emprendedores y a cualquier empresa. Permitidme que os la cuente:

El cliente y el valor de su experiencia con la marca

Hemos decidido hacer una reforma en mi casa, en concreto cambiar la cocina. Por el follón que supone, el coste y el hecho de que va a formar parte de tu vida por muchos años, el proceso requiere tiempo y contar con un proveedor que te asesore y ayude.

Así, comenzamos la búsqueda de la cocina ideal con una empresa con la que ya habíamos trabajado. Tras un primer contacto, se perfiló el primer boceto: interesante, pero con cambios necesarios. Teníamos que trabajar juntos. Justo en este momento, conceptos como customer experience u orientación al cliente comenzaron a desvanecerse.

Una llamada de nuestra parte solicitando una cita para comentar las modificaciones recibió la respuesta de “mejor envíamelo por mail que estoy muy liada”. Varias llamadas con la contestación “ahora no puedo atenderte; te llamo más tarde”, y “más tarde” fueron días. Recibimos nuevos planos que no recogían los cambios solicitados, acompañados de mensajes como “es que estoy muy liada” o “en cuanto tenga un hueco, te lo hago”.

La conclusión es que sentí que no era importante para esa empresa, así que busqué nuevas opciones, con la fortuna de encontrar un nuevo proveedor que me demostró que sí le interesaba; me escuchó y propuso una solución de mi agrado. Sí, la cocina era bastante más cara que la anterior, pero lo más importante es estar satisfecho los próximos 15 años, pensé.

Hace unos días, la primera empresa me llamó para preguntarme si había tomado la decisión. La respuesta os la podéis imaginar: “He decidido llevar a cabo el proyecto con otro proveedor porque me di cuenta de que no era importante para vosotros y que mi experiencia como cliente iba a ser negativa”. Llegados a este punto, las disculpas y los buenos propósitos no llevan a nada.

"Si estás empezando tu negocio, ¿puedes permitirte esta situación? No, no puedes. Realmente no puede ninguna empresa".

El éxito de un proyecto está en atraer y conseguir clientes

Cuando comienzas tu aventura emprendedora, uno de los aspectos que más te va a preocupar es atraer y conseguir clientes, porque sin ventas ni cobros no hay negocio. Hoy por hoy, diferenciarse en la venta de un producto es complicado, así que es imprescindible cautivar al cliente por el servicio, la atención y la relación emocional, es decir, creando una experiencia de compra que le satisfaga.

El inicio de un proyecto es difícil, entre otros muchos motivos porque compites con empresas con más experiencia en el mercado, con más referencias y relaciones. También sueles tener menos recursos que ellas: muchas veces los fundadores son hombres o mujeres orquesta que hacen de todo, y esto es peligroso.

Cuando el tiempo no nos llega,

"solemos centrarnos en lo urgente y olvidamos lo importante".

Damos prioridad a lo que tiene que estar hecho “para ayer” y dejamos de lado aquello que tiene que hacer que nuestro proyecto tenga futuro, como es el cliente, su atención y su experiencia. Una atención deficiente, el incumplimiento de promesas como plazos de entrega, devolución de llamadas o atención personalizada suponen que el cliente se sienta poco importante y su experiencia de compra sea negativa.

Cuando estamos iniciando un negocio, realmente el cliente nos está probando y comparando con otras soluciones que ya conoce. Si siente que no le “queremos”, seguirá con lo que conoce o probará con otra solución diferente, pero te dará la espalda, en este momento y posiblemente para siempre. ¿Tú no harías lo mismo si sientes que no eres importante?

Nunca dejes de creer y ser coherente.

La experiencia que tiene el cliente con nosotros es vital para su conversión y fidelización. Apuesta por nuestra formación con el Curso Especializado Online en Customer Experience Management.

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