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Marketing de influencers a través de la atención al cliente

Marketing de influencers a través de la atención al cliente

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • Enero 2018
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De todos es conocida la utilización del marketing de influencers desde la misma existencia del marketing. Toda empresa desea que su marca sea nombrada y sus productos utilizados por algún personaje conocido socialmente. No iba a ser menos en el mundo digital pero aquí hay algunos matices importantes. El personaje puede no ser conocido en el mundo offline (gamers, youtubers) o ser un personaje ficticio (por ejemplo cuentas de twitter parodia). Un aspecto tienen en común: arrastran miles de fans o seguidores.
Ahora bien, ¿esos miles de seguidores son potenciales clientes de mi marca? Veamos un ejemplo. Pensemos en un youtuber famoso con millones de seguidores. Es muy tentador disponer de su imagen para nuestra marca. Lo primero que tenemos que hacer es un análisis de esos seguidores. Supongamos que en su gran mayoría son menores con poder adquisitivo de unos pocos euros a la semana que les dan los padres, ¿sería apropiado establecer una acción de marketing de influencers si vendemos coches? Obviamente no. Pero sí lo puede ser para ropa o zapatillas que pedirán a sus padres,
El acercamiento al influyente no es tarea fácil, y más cuando se trata de un personaje del mundo online. Una vez que se identifica tenderemos a contactar con él y obviamente a conseguir una actitud positiva hacia el producto o servicio para que lo cite en su medio. Una invitación a algún evento de la marca, envío de productos, uso del propio servicio (por ejemplo estancia en un hotel si nuestra empresa se dedica a este negocio) son formas de acercarnos y así comenzar nuestro marketing de influencers.
Cuando nuestra empresa ofrece servicios de manera masiva y los propios influencers son o pueden ser clientes podemos emplear una estrategia de atención al cliente para este tipo de usuarios. Es el caso de compañías aéreas, hostelería, telefonía, etc. Una buena atención al cliente se nos transformará casi sin esfuerzo en una estrategia de marketing de influencers.
Una atención al cliente con especial atención en influencers nos ayudará a rebajar el sentimiento negativo, disminuyendo posibles crisis de reputación. No olvidemos que estas personas o personajes tienen miles y miles de seguidores y una mala atención podría derivar en una viralización de su queja. No estamos hablando de atender estos casos antes que otros ya que el resto de usuarios verían nuestra acción: se trata de establecer con ellos un vínculo con la empresa a través de la atención de manera transparente y humana que en los siguientes contactos se verán reflejados así.
Y no solo eso: este tipo de acercamiento al influencer a través de la atención nos proporcionará otros beneficios sin buscarlos. Es muy probable que muestre en las redes su satisfacción con la atención recibida. No todos lo harán por miedo a ser acusados de venderse a la marca pero aquellos que lo hagan tendrá una gran repercusión para nosotros, y además se puede valorar la mención y demostrar la utilidad de nuestra presencia en redes sociales.
Si ya tenemos ese vínculo a través de la atención, es más fácil poder hacer otros contactos para otras acciones. Por ejemplo, podemos contactar para dejarles en primicia determinado producto para sean los primeros en tenerlo. Seguro que hablarán bien en redes. Si abrimos un nuevo establecimiento de hostelería podemos invitarle a conocerlo. Y así muchos más ejemplos. En definitiva a través de la atención habremos establecido nuestro propio marketing de influencers.
Todo tipo de estrategias y tácticas son necesarias para los profesionales digitales. Por ello ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, incluye en su oferta formativa el Curso Especializado Online en Social Media Management , del que puedes obtener más información y detalles para inscripciones aquí.




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