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Qué es el Workforce Management (WFM) en un call center y cuáles son sus funciones

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • Abril 2024
_ESIC Business & Marketing School

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Si trabajas en el ámbito de los recursos humanos, estas tres siglas (WFM) habrán sido desde hace un tiempo tus compañeras de viaje. De hecho, quizá las conozcas por su significado en español («gestión de personal») y habrás tenido que recurrir a ellas si en tu empresa os habéis enfrentado a problemas de organización y previsión. Pocos sectores han experimentado cambios tan significativos en los últimos tiempos como el de los recursos humanos y la gestión de personal. Por ello, la gestión de esos recursos se ha convertido en algo fundamental para las empresas y es ahí donde entra en juego el workforce management, una disciplina integral que aborda la asignación óptima de recursos humanos para garantizar un funcionamiento eficiente de la empresa y una satisfacción del cliente excepcional.

¿Qué es el workforce management?

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En esencia, el workforce management (WFM) es un conjunto de sistemas y prácticas que se utilizan para maximizar la productividad y eficiencia de los empleados en un centro de llamadas. Es más que simplemente programar horarios, pues optimiza los recursos humanos para satisfacer la demanda de trabajo de manera efectiva equilibrando la carga de trabajo con la disponibilidad y las habilidades de los empleados.

Funciones clave del workforce management en un centro de llamadas

Estas herramientas resultan especialmente útiles en las industrias de capital humano intensivo, donde se necesita manejar turnos de trabajo dinámicos y obtener la mayor productividad posible de cada trabajador.

  • Planificación del personal: La planificación es la piedra angular del WFM. Esto implica proyectar la demanda de trabajo, ya sea en horas, días o temporadas específicas, y determinar la cantidad y el tipo de personal que se requiere para cubrir esas necesidades. Los datos históricos, las tendencias estacionales y las previsiones futuras son cruciales en este proceso.
  • Programación de horarios: Una vez hecha la planificación del personal, el siguiente paso es crear horarios efectivos que asignen tareas y tiempo de manera óptima. Esto implica considerar la disponibilidad de los empleados, sus habilidades y preferencias, así como los requisitos operativos del centro de llamadas.
  • Gestión de la adherencia: La adherencia es el cumplimiento de los horarios programados por parte de los empleados. El WFM vigila de cerca la adherencia y toma medidas para abordar cualquier desviación. Esto puede requerir ajustes en tiempo real, seguimiento de la asistencia y la puntualidad o proporcionar retroalimentación a los empleados.
  • Previsión y planificación de la demanda: La capacidad de prever con precisión la demanda de trabajo es esencial para una gestión eficaz del personal. El WFM utiliza datos históricos, análisis de tendencias y modelos predictivos para anticiparse a las fluctuaciones en la carga de trabajo y ajustar la programación en consecuencia.
  • Optimización de la eficiencia: El objetivo final del WFM es aumentar la eficiencia operativa del centro de llamadas. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre la oferta y la demanda de trabajo, reduciendo los tiempos de inactividad y maximizando la productividad de los empleados.
  • Gestión del desempeño y la productividad: Con el WFM no solo se trata de programar horarios, sino también de asegurar que los empleados desempeñen sus funciones de manera óptima. Esto implica hacer un seguimiento del desempeño individual y el del equipo, identificar áreas de mejora y aplicar medidas para aumentar la productividad.
  • Gestión de la rotación y retención de personal: Mantener un equipo talentoso y comprometido es fundamental para el éxito a largo plazo de un centro de llamadas. El WFM trabaja en estrecha colaboración con el departamento de recursos humanos para identificar y abordar las causas subyacentes de la rotación de personal, así como para implementar estrategias efectivas de retención de empleados.

Beneficios del workforce management en el call center

Más allá de la optimización de la eficiencia y la productividad en los call centers, estas son algunas de las principales ventajas de la gestión de personal:

  • Mejora de la experiencia del cliente: Al garantizar una asignación óptima de recursos humanos, el WFM puede reducir los tiempos de espera, aumentar la disponibilidad de agentes y mejorar la calidad del servicio al cliente.
  • Optimización de costes: Reduciendo los tiempos de inactividad y aumentando la productividad de los empleados, el WFM puede ayudar a reducir los costes operativos y a mejorar la rentabilidad del centro de llamadas.
  • Mayor satisfacción del empleado: Al proporcionar horarios más predecibles y equilibrados, así como oportunidades para el desarrollo profesional, el WFM puede mejorar la satisfacción y el compromiso de los empleados, lo que a su vez se traduce en una mayor retención de personal.
  • Adaptabilidad y resiliencia: Mediante la capacidad de anticipar y responder rápidamente a los cambios en la demanda de trabajo, el WFM hace que el centro de llamadas sea más adaptable y resistente a las fluctuaciones del mercado y las condiciones operativas.

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