Atención al Cliente en una empresa: ominicanalidad y tecnología

En la actualidad, la atención al cliente en una empresa se realiza, mayoritariamente, a través de múltiples canales en línea. A pesar del avance en experiencia digital, continúa primando la comunicación por voz, fundamentalmente por ser más rápida y más inmediata que recurrir a la redacción de textos.

El cliente recurre a canales digitales, sobre todo, en interacciones muy bien pautadas. Sin embargo, ante situaciones más complejas, como pueden ser las relacionadas con banca o contratación, la mayoría de los clientes prefieren el contacto con una persona especializada. De hecho, según un estudio de Google, el 61% de los clientes llaman a la marca cuando está en la fase de compra. Este dato, además, se incrementa al tratarse de productos o servicios de mayor valor añadido.

De hecho, para cualquiera de nosotros resultaría más sencillo realizar una gestión telefónica que completar una página web. Adicionalmente, debemos tener en cuenta el potencial, desde el punto de vista de venta cruzada, que tiene un contacto personal y que se estima entre 10 o 15 veces más de probabilidad de tener una venta.

La omnicanalidad, clave para la atención al cliente en una empresa 

Gran parte del éxito en la atención al cliente en una empresa se va a sustentar en la combinación del uso de los canales. Por supuesto, haciéndolo de una manera eficiente, eligiendo el canal en función de las transacción y vinculando todas estas operaciones, de manera que la visión del cliente sea única: una sola experiencia independientemente del canal utilizado.

La voz sigue siendo importante y, de hecho, vamos a asistir a nuevas evoluciones basadas en la voz a través de los asistentes virtuales. No obstante, las marcas se enfrentan a un gran desafío con la digitalización de los procesos, el uso de canales y, todo ello, generando experiencias, resolución y eficiencia.

Debemos tener en cuenta que el usuario actual ya es omnicanal y es una realidad que, antes de contratar, suelen realizar una investigación online. Es decir, que adquieren información, con lo que introduzco otra variable: la profesionalización, capacitación y formación de los agentes telefónicos.

Las tecnologías serán la parte táctica de la atención al cliente y, las personas, la estratégica. Teniendo en cuenta que la conversación humana sigue siendo la principal vía que usan los clientes y a medida que los asistentes de voz evolucionen, estos complementarán conversaciones individuales entre los consumidores y los agentes de atención al cliente.

La atención al cliente en una empresa irá apostando por soluciones digitales con experiencia por voz para complementar sus modelos de atención. Lo harán porque la mayoría de las marcas consideran la gestión de la experiencia del cliente como elemento diferencial, tanto en captación como en fidelización.

Como podemos ver, inmersos en este contexto de evolución digital, las empresas empiezan a esforzarse más en crear valor y mejorar la experiencia del cliente en sus Contact Center. Las marcas están cada vez más centradas en humanizar las relaciones con sus clientes y las nuevas tecnologías (chatbots, inteligencia artificial o asistentes virtuales) han llegado para quedarse.

El gran reto para las empresas actualmente es complementar todo esto con la atención humana, sabiendo que vivimos en una sociedad donde cada vez es más necesaria la integración del mundo digital con el físico “de toda la vida”.

Este entorno de omnicanalidad favorecerá la integración de canales, procesos e, incluso, front y back office. ¿El objetivo de las empresas? Conectar emocionalmente con sus clientes.

A lo largo de los próximos años, vamos a asistir al desarrollo e impulso de estrategias enfocadas en crear presupuestos emocionales: “la reingeniería emocional”, con la combinación de personas y tecnología. Será fundamental asegurar que el desarrollo digital de nuestras empresas no deje atrás potenciales ingresos.

La atención y experiencia del cliente es un aspecto cada vez más importante para garantizar el éxito de las empresas y el ecosistema digital. Especialízate con el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ICEMD (MICEMD). Toda la información y matrícula, aquí.