Claves para mejorar la experiencia del cliente: la era de las emociones
Comercial y Ventas | Artículo-
Visitas1473
- Enero 2018
- Fecha de publicación
- Enero 2018
- Comercial y Ventas
- Artículo
Altos cargos de empresas de referencia como el Chief Executive de ING hablan abiertamente del comienzo de la era de las emociones y del carácter crucial de generar fans en las compañías.
Si no medimos emociones, ¿cómo podemos hacer para fascinar a nuestros clientes? Los siguientes puntos ayudarán a ir paso a paso.
- No copies a la competencia.
- Sé quien quieras ser como empresa. Haz un ejercicio con clientes y empleados para entender cómo te ven.
- Detecta con qué emoción te relaciona el cliente y con cuál quieres que te relacione. Ten en cuenta que las emociones explican el 95% de los comportamientos.
- Crea una “Institution Experience”: identifica tu esencia, tu ADN y que todo gire entorno a ella.
- Pregúntate si tu logo es el adecuado.
- Para que los clientes se sientan parte de tu empresa deben de compartir tus ideales. Crea una especie de manifiesto al que puedan adherirse.
- Humaniza tu oferta, tanto a nivel producto como en lenguaje y en procesos.
- Cuida a tus empleados y a tus proveedores. Empieza por preguntarles cómo están y cómo les podrías ayudar para mejorar.
- Aporta valor a la experiencia, física y digitalmente. No es lo mismo que te pongan un té servido ya en una taza a que te traigan frente a ti distintos recipientes y recibas una explicación narrada de cómo se prepara, de la procedencia de los ingredientes, de su aderezo, y que lo vayas viendo por partes.
- El sotrytelling es fundamental. No te limites a dar soluciones, describe cómo llegaste a ellas.
- Aplica contabilidad e innovación al mundo emocional. Esta última no tiene por qué requerir inversión económica. Medir emociones ya es posible, por tanto, no dejes de hacerlo.
La mera combinación de estos factores no logrará instantáneamente el fin perseguido, pero encontrar el equilibrio en el caso concreto de tu empresa es la fórmula de éxito.
Se trata de “Fans-cinar”: lograr que en una situación de indiferenciación estemos por encima de la media y tengamos una clara ventaja. Los directivos deberemo pasar a ser alquimistas para conseguir el premio, para hallar la sostenibilidad y la perdurabilidad de nuestro éxito en el tiempo.
¡Consulta la infografía con todas estas claves!, aquí
También te puede interesar

¿Qué es el modelo Servqual? Ejemplos y características
El modelo SERVQUAL, desarrollado en la década de 1980, representa una de las herramientas más utilizadas por las empresas para evaluar y mejorar la calidad de sus servicios. Cuando analizamos la sat...
- Publicado por _ESIC Business & Marketing School

Qué es el Modelo-Vista-Controlador, cómo funciona y ventajas
El Modelo-Vista-Controlador (MVC) es un patrón arquitectónico que ha resistido la prueba del tiempo desde que fue creado en 1979 por Trygve Reenskaug, con el objetivo de simplificar la interacción ...
- Publicado por ESIC Formación Profesional Superior

¿Qué es un DSP (Demand Side Platform)? para qué sirve y cómo funciona
La publicidad digital se ha vuelto cada vez más automatizada, eficiente y basada en datos. En este entorno, las plataformas Demand Side Platform (DSP) juegan un papel clave al permitir a los anuncian...
- Publicado por _ESIC Business & Marketing School