Estrategias de ventas: Emotional commerce

WestWing es un portal dedicado a la venta de muebles y decoración puramente online,  lanzado en 2011 en alemania. Experimentó una rápida expansión, gracias a la creación de una experiencia muy inspiradora y un gran reconocimiento de marca como la principal de sus estrategias de ventas.
En el plano organizacional, dicha experiencia fue propiciada no sólo confiando en la analítica, sino teniendo también en cuenta el marketing y el contenido como catalizadores. En este artículo concretaremos las claves del éxito de esta estrategia.
Para ellos, ecommerce no significa otra cosa que emotional commerce. Mediante las distintas herramientas que a continuación se explicarán, el objetivo básico es llegar a “tocar” a los socios.

Estrategias de ventas: el punto de partida

Cuando empezó el negocio, los socios de WestWing vieron como oportunidad fundamental la baja penetración del canal online en el sector.
Ahora bien, la pregunta fundamental que implica dicha oportunidad es: ¿Cómo llegamos a nuestro target?
Uno de los retos fundamentales que implica dicha pregunta es no olvidar que no sólo hay una manera de alcanzar al potencial comprador.
Lo más obvio habría sido montar una web con multitud de referencias, precios rompedores…pero en la mentalidad de los socios, esto era condición necesaria, pero no suficiente para conectar con el consumidor.

Estrategias de ventas: marcando la diferencia

La siguiente decisión, fue ir elaborando una selección de artículos muy curada, escogiendo con gran criterio estético las piezas que se quería tener en la web. Se basaban en estilos marcados, con un contenido que inspirara y ayudara a la selección.
Con esta premisa, se intenta llegar a todos los gustos, sin perder un enfoque propio.
Todo esto parte de la premisa de; ¿Cómo decide la gente la compra de un mueble o elemento decorativo? Se busca inspiración, se toman referencias en las revistas, etc.
Con lo cual, el objetivo pasa a ser una revista en la que se pueda comprar, con una estética atractiva, llegando a un punto en que la analítica convive con lo creativo.
Esto se refleja, organizacionalmente, en que en cada país donde tienen presencia, cuentan con una directora creativa que está al mismo nivel que los responsables de negocio.
La consecuencia de esto es que las decisiones sobre conversión se toman teniendo en cuenta criterios estéticos, lo cual facilita también la integración de un componente fundamental: la cultura de cada país, de gran importancia en el modelo de negocio.

Estrategias de ventas: las implicaciones a distintos niveles

Asimismo, cabe destacar que en este tipo de estrategias de ventas se hace necesario tener muy presentes a los diferentes partners: al confiar tanto en el componente estético, los miembros del ecosistema se tienen que sentir cómodos con el posicionamiento de su marca.
Lo más crítico, en este caso, es la manera de ejecutar esta estrategia de “content shopping”: la primera herramienta es una newsletter de inspiración diaria con una serie de campañas, consejos, productos elegidos y trucos de decoración.
En este sentido, se trabaja como si constara de un periódico de inspiración en el que cada día salen nuevas noticias.
También, es importante apalancarse en la autoridad: se muestra quién ha elegido los productos, porqué los ha elegido, quién es la directora creativa, etc.
En conclusión, si a través de este tipo de herramientas existe una conexión con los socios, la conversión se va a acabar produciendo de una manera u otra, debido al engagement que surge.
El engagement, en este caso, se consiguió a través de un entendimiento excelente de la oportunidad que ofrece el mercado, lo cual es extrapolable a cualquier sector.

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