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Tipos de CRM: ¿Cuáles son y qué utilidad tienen?

Tipos de CRM: ¿Cuáles son y qué utilidad tienen?

Comercial y Ventas | Artículo
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  • Marzo 2019
_ESIC Business & Marketing School

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ESIC Business & Marketing School.

Si cada punto de contacto con el cliente tiene una finalidad diferente y unas motivaciones muy distintas… ¿Tiene sentido que tengamos un mismo tipo de CRM para todos los casos?
La respuesta parece clara, y es que como tantas cosas en la vida, el contar con herramientas específicas y diseñadas con un fin en concreto nos ayuda a ganar esos puntos marginales que acaban marcando la diferencia, o al menos en no caer en la desventaja competitiva del que aplica el “café para todos”.
Algunos autores estiran la lista de tipos de CRM hasta 6 o 7, pero la versión más extendida es que contamos con tres tipos de CRM. El operacional, el analítico y el colaborativo.

Los 3 tipos de CRM principales

CRM Operativo

El primer tipo de CRM, el operativo, es sin duda el más extendido por dar solución al problema de base en las relaciones con el cliente:  gestionar todas las interacciones con el cliente, ser capaz de conocer el histórico de consultas, productos contratados, pagos, devoluciones..
Por supuesto, también da cobertura a nuevas contrataciones, bajas y modificaciones en los productos ya contratados.
Deberá por tanto ser un CRM ágil, donde los tiempos de respuesta sean inmediatos. Pensad que el cliente en en la mayoría de los casos estará presente en la operación.
Tiene que contar con toda la información necesaria para que el agente entienda de una forma clara los productos contratados, el historial de interacciones, los productos recomendados para ese cliente, riesgo de fuga, RFM..
De lo contrario se incurre en un riesgo de mala experiencia del cliente, reducción en las  ventas por problemas con el sistema, aumento de los tiempos de atención…

CRM Analítico

El segundo tipo de CRM es el analítico. Este, por el contrario, es un CRM reactivo, donde los equipos de análisis cuentan con el tiempo necesario para realizar estudios que ayuden a explicar y predecir el comportamiento de los clientes.
Estos aprendizajes deberán repercutir en forma de acciones e indicadores que faciliten la mejor gestión de los clientes y la maximización de los beneficios, ya sea por el incremento en ventas, satisfacción (permanencia) o reducción de las bajas.
Ligado a este CRM se encuentran los entornos analíticos, business intelligence, advanced analytics y big data (ojo, no exclusivamente ligados a estos CRM)

CRM Colaborativo

Finalmente, nos encontramos con el CRM colaborativo. En este caso el objetivo del CRM no es ni gestionar la interacción con el cliente ni su análisis, sino las campañas y acciones que se realizan sobre el cliente.
Este CRM está enfocado a recopilar, ordenar y mostrar todas las acciones comerciales y de customer care de la compañía. Obviamente la mayor parte serán acciones de marketing, pero no despreciemos el valor de las acciones de comunicación corporativa, notificaciones regulatorias, customer care…

Una oferta cada vez más amplia

Los fabricantes de software llevan años trabajando, con éxito, en trasladar al mercado soluciones que integran estos tres tipos de CRM, habilitando un ágil intercambio de datos entre ellos, lo cual enriquece sobremanera el valor del conjunto y de cada uno de ellos.
No parece extraño que un CRM operativo que cuente con toda la potencia de los insights analíticos, el histórico de comunicaciones y sus respuestas estará muy por encima de otro que trabaje en silo y no cuente con esta información.
Os animo a que exploréis el mercado y analicéis los principales fabricantes, pero sobre todo a que hagáis un hueco en vuestra lista a nuevos players que además de contar con precios ajustados ofrecen soluciones realmente bien integradas.
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