Describe el proceso de observación, análisis y evaluación de las diferentes soluciones en sistemas de Customer Relationship Management(CRM) a las que el Grupo de Trabajo de “empresaficticia.com” ha tenido acceso. Todas las fases de este proceso se han llevado a cabo siempre desde las ópticas de las distintas áreas que estarían en contacto directo con una aplicación de este tipo en el caso de que se decidiese su implantación en “empresaficticia.com” , tomando como condicionamiento de partida que las necesidades de todas las áreas deberán cubrirse con la solución elegida. Este estudio pretende reflejar el significado de la “cultura CRM”, la idoneidad de su adopción por “empresaficticia.com”, el proceso de análisis de soluciones CRM en el mercado, su valoración y propuesta de la solución más conveniente.