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¿Qué es un call center y qué diferencias tiene con un contact center?

¿Qué es un call center y qué diferencias tiene con un contact center?

Comercial y Ventas | Artículo
  • Junio 2020
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Por lo general a una pregunta simple se le requiere una respuesta sencilla.  Alguien me dijo una vez que la calidad de nuestro pensamiento radica en la calidad de nuestras preguntas. En este caso, preguntar ¿Qué es un Contact Center?  me lleva inevitablemente a responder con otra pregunta: ¿Entonces qué es un Call Center?.
La gente tiende a usar los dos términos indistintamente, pero no son idénticos.  
De hecho es la evolución histórica de una actividad llamada “marketing telefónico”,   que nació en los años ochenta en nuestro país, con veinte años de retraso respecto a los países anglosajones (https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre).

¿Cuál es la diferencia entre un Contact Center  y un Call Center?

Cada vez más los clientes requieren un servicio de calidad y que las empresas tengan presencia en todos los canales de contacto.
El Call Center gestiona grandes volúmenes de llamadas   entrantes, realiza llamadas salientes y hace que el canal telefónico sea lo más eficiente y optimizado posible.
El Contact Center  tiene el mismo propósito, pero su finalidad es atender al cliente desde la omnicanalidad.  Por lo tanto se gestiona la relación con los clientes / usuarios desde una variedad de canales, no sólo el teléfono, sino el correo electrónico, el chat web, la colaboración web o las redes sociales.

Características del Contact Center

Tecnología Avanzada

Las soluciones tecnológicas  relacionadas con el Contact Center se mueven a un ritmo de vértigo.
Además de disponer de tecnología diseñada para gestionar de una forma integral las interacciones que se generan en los diversos canales, se está complementando con diversas soluciones:

  • Las basadas en Cloud
  • La potenciación del autoservicio (IVR y Bots)
  • La expansión del teletrabajo
  • La incorporación de la Inteligencia Artificial

También cabe mencionar las herramientas de gestión operativa– como los scripts y gestores de conocimiento-, de gestión analítica – como estadísticas y dashboards en tiempo real.

Transformación Digital : Mejorar la experiencia Cliente

Las interacciones con el cliente ya nos son hechos aislados o esporádicos. El cliente requiere cada vez más una experiencia consistente con sus necesidades.
La estrategia de transformación digital del Contact Center se basa en (a diferencia de lo que es un call center), además de interactuar a través del canal que elijan, considerar el conjunto de la experiencia del cliente desde principio a fin.
La empresa en su totalidad ha de integrar las tecnologías de gestión de los diferentes departamentos, para identificar el contexto completo del cliente en cada interacción, aprovechar los datos de los sistemas y lograr proporcionar un servicio proactivo.

Capacidad de los Recursos Humanos

Una tercera característica, pero no menos importante, es la gestión de los recursos humanos.La estructura de un Centro de Contacto es necesariamente flexible, para adaptarse a volúmenes de interacciones y objetivos fluctuantes.
El reto está, por un lado, en priorizar que los equipos dispongan de las herramientas necesarias para obtener la máxima eficiencia en tiempo real. Por otro, conseguir que los agentes trabajen en equipo, aunque gestionen individualmente diferentes canales (llamadas entrantes, salientes, email etc..).
Los perfiles de los empleados han de tener las competencias necesarias para interaccionar con el perfil digital del cliente.  Tanto los mandos intermedios, como los agentes han de ser resolutivos, proactivos y orientados a aportar valor. Por lo tanto, el personal del Contact Center (y del call center, que está en relación directa) ha de estar preparado y formado adecuadamente, y debidamente remunerado de acorde a sus funciones y resultados.

Qué es un call center: ¿A dónde vamos?

Como siempre, el cliente marca tendencia y las organizaciones (empresas, administración, instituciones..), a veces, reaccionan tarde y mal.
Desde hace ya algunos años, las empresas que quieren ser referentes en el mercado, consideran el Contact Center y, por supuesto, el call center como estratégicos  para fidelizar al cliente.
Por ello es necesario contar con profesionales bien preparados y con visión de futuro. El reto es importante: ganar o perder clientes.
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